CRM w Europie: niska jakość obsługi klienta

Przeczytaj także: Obsługa klienta w opinii zarządu

Brak wykorzystania chęci klientów do stosowania rozwiązań samoobsługowych

Badanie wykazało, że przedsiębiorstwa nie wykorzystują potencjału Internetu jako wydajnego i opłacalnego sposobu obsługi klienta. Europejscy konsumenci ocenili Internet jako zdecydowanie najpopularniejszy środek kontaktu z przedsiębiorstwem. Niewiele poniżej połowy respondentów (47%) określiło go jako opcję preferowaną, a 71% wymieniło go na pierwszym lub drugim miejscu. Poczta elektroniczna to drugi pod względem popularności kanał kontaktu, który uzyskał ogólną aprobatę 60% ankietowanych. Dla porównania, 48% respondentów nie lubi telecentrów, a 49% niechętnie odwiedza lokalny oddział firmy.

Mimo widocznej chęci konsumentów do korzystania z Internetu w celu rozwiązywania problemów, ponad połowa kierowników centrów kontaktowych stwierdziła, że nie zamierza wprowadzić samoobsługowego portalu dla klientów.

Loic le Guisquet komentuje: „Przedsiębiorstwa nie tylko przepuszczają w tym obszarze okazję — może się okazać, że znajdą się w tyle za konkurencją. Z samej swojej definicji samoobsługowe portale internetowe stanowią niezwykle wydajny środek podtrzymywania zadowolenia klientów i jednoczesnej poprawy wydajności przedsiębiorstwa. Jednak firmy z pierwszej linii są pod tym względem daleko z przodu. Udostępniają one klientom narzędzia do badania różnych scenariuszy, pozwalające im na przykład określić najlepszy cennik. Fala innowacji, jaka obecnie przechodzi przez sieć, jeszcze bardziej podwyższy oczekiwania klientów.”

Usługi finansowe na czele, telekomunikacja na końcu listy

Na pytanie, które branże oferują odpowiednią obsługę klienta, a usługi których nie są zadowalające, czterech na dziesięciu (37%) ankietowanych wymieniło firmy świadczące usługi finansowe jako te o najwyższej jakości obsługi. Zarazem podobna liczba (39%) respondentów najniżej oceniła przedsiębiorstwa telekomunikacyjne.

Loic le Guisquet interpretuje to następująco: „Mając do dyspozycji szeroki wybór opcji przez jedno kliknięcie myszki, ludzie nie wybaczają, gdy firma nie spełni ich oczekiwań w zakresie dobrej obsługi. Co więcej, wymagania klientów wszystkich branż są podobne. Pozytywne doświadczenia z jednym sektorem rynku — choćby z liniami lotniczymi lub handlem detalicznym — stają się punktem odniesienia, względem którego oceniane są inne branże. Sukces internetowych stron porównujących ceny dowodzi, że klienci nie wahają się dać wyraz dezaprobacie, gdy nie są zadowoleni.”

Informacje o badaniu
Badanie zostało zrealizowane przez DLC Research w listopadzie 2007 r. Badanie firm przeprowadzono telefonicznie wśród członków ścisłego kierownictwa telecentrów i centrów kontaktowych. Badanie konsumenckie przeprowadzono przez Internet, wykorzystując grupy konsumentów, którzy mieli do czynienia z telecentrami lub centrami kontaktowymi.