Kryzys online

Firma dzięki dokładnemu opisowi problemu odnalazła rozżalonego klienta i ku jego zdziwieniu zaproponowała bezpłatne usunięcie usterki. Dodała do tego komplet opon zimowych. Wdzięczny klient wysłał informację do tych samych grup dyskusyjnych - tym razem z opisem starań sprzedawcy samochodów.

Firma miała szczęście. Udało się odnaleźć niezadowolonego klienta, udobruchać i odbudować jego zaufanie. To dobra wiadomość. Zła wiadomość jest taka, że krytyczny komentarz odnaleziono przed przypadek. Firma nie miała stałego programu monitoringu opinii na jej temat w Internecie i jej reputacja była wystawiona w przeszłości na szwank bez jej wiedzy.

Każda organizacja jest podatna na kryzys w Internecie, ale niektóre są bardziej. Na pierwszym miejscu są firmy oferujące nowoczesne technologie i sprzedające artykuły konsumpcyjne. Tuż za nimi w kolejce do kryzysu stoją firmy sprzedające produkty i usługi innymi firmom. Firmy prywatne i międzynarodowe korporacje są najrzadziej atakowane.

Kryzys online to każda informacja lub działanie, które zagraża pozycji lub sukcesowi organizacji lub szkodzi reputacji i osłabia pozycję na rynku. Kryzys wywodzi się z nieporozumień, plotek lub faktów, które zagrażają reputacji organizacji. Na przykład, producent zabawek Mattel ma kłopoty z internautami, którzy publikują w Internecie zdjęcia lub rysunki lalek Barbie i Ken w nieprzyzwoitych sytuacjach. McDonalds traci apetyt po lekturze . Wirtualna Polska może mieć kłopoty z witryną . Producenci samochodów są bombardowani protestami wywołanymi przez często nieprawdziwe informacje przekazywane w grupach dyskusyjnych. Na przykład, o problemach użytkowników mercedesów można przeczytać na stronie .

Jak to działa

W dawnych dobrych czasach zarządzanie kryzysem oznaczało kontaktowanie się z mediami i dystrybucję informacji zgodnie z tym jak chciałeś być postrzegany. Miałeś dużo czasu na zebranie i uporządkowanie danych. Mogłeś sobie pozwolić na zwołanie zebrania z kluczowymi doradcami. Kiedy byłeś gotowy wydawałeś oświadczenie, w którym przedstawiałeś swoją wersję zdarzeń tak jak było to wygodne. Teraz to już nie działa.

Teraz jest Internet, w którym plotki - korzystne i szkodliwe - rozchodzą się szybkością błyskawicy. Szkody dla organizacji mogą być natychmiastowe i nie do naprawienia. Informacja (lub dezinformacja) nie zna granic. Czas od umieszczenia informacji w grupie dyskusyjnej lub na witrynie WWW do przekazania w inne miejsca w Internecie jest niezwykle krótki, szczególnie, gdy informacja jest bulwersująca. Przez minutę może ją poznać cały świat.

Wiadomości w Internecie przypominają duchy, które nawiedzają Ciebie znikąd i nie chcą opuścić. Znajomy kilka lat temu prowadził w Internecie promocję usług biura tłumaczeń. Jeszcze dzisiaj mimo, że specjalna oferta już dawno się wyczerpała otrzymuje zapytania w tej sprawie.

W Internecie dobro funkcjonuje obok zła i brzydoty. Właściwie nie ma żadnych skutecznych sposobów korekty nieścisłości lub błędów. Z drugiej strony, online to nieocenione źródło i rynek dystrybucji informacji, przebogata biblioteka danych i opinii. Z tego właśnie powodu organizacje powinny bacznie obserwować co się o nich mówi i pisze w Internecie.

Szybko, jeszcze szybciej

Dzisiaj media są nie tylko zachęcane do natychmiastej dystrybucji świeżych informacji, ale także sowicie za to nagradzane. Kto pierwszy ten lepszy. W przeszłość odeszły czasy, gdy informacja była sprawdzana w kilku niezależnych źródłach, a najważniejsze fakty poddawane były krytycznej analizie. Duża stacja radiowa przez wiele lat jako swój wyróżnik utrzymywała nadawanie dzienników za kwadrans pełnej godziny tylko, aby pokazać, że jej dziennikarze "wiedzą szybciej". Lepiej? Inna stacja radiowa promuje hasło: "(...) i usłyszysz więcej". Lepiej?

Do zadań specjalisty public relations należy ochrona komunikacji organizacji z otoczeniem i dbanie o utrzymanie klarownego przekazu. Jak to robić w Internecie, do którego każdy może wrzucić w dowolnej chwili swoje "trzy grosze"? Jak działać, aby nie tylko neutralizować niekorzystne i falszywe informacje, ale - przede wszystkim - nie dopuścić do ich pojawienia się?

Kiedy dzieje się coś złego/niepokojącego, opinia publiczna przede wszystkim chce wiedzieć:

• Kiedy się o tym dowiedziałeś?
• Co zrobiłeś w tej sprawie?

Planowanie kryzysowe umożliwia podejmowanie właściwych decyzji z szybkością światła.

Dlatego w pierwszej kolejności przygotuj podstawy do szybkiego działania. Gorąco polecam wykonanie dwóch ruchów:

• Przygotuj plan komunikacji w kryzysie. Najpierw opisz strategie tak, aby w potrzebie skupić już tylko na taktyce. Oceń jak szybko możesz skontaktować się z klientami, członkami zarządu, udziałowcami, opinią publiczną i mediami. Wyznacz rzecznika prasowego.
• Skataloguj zagrożenia. Ułóż listę najgorszych wypadków i najbardziej prawdopodobnych awarii. Opracuj procedury wychodzenia z kryzysu i wyznacz osoby odpowiedzialne za poszczególne zadania. Zminimalizuje to prawdopodobieństwo popełnienia błędu wtedy, gdy pojawi się realne zagrożenie.