Kryzys online

Jak to przeżyć

Oto kilka wskazówek jak przeżyć kryzys w Internecie. To nie są żelazne zasady, gdyż każdy kryzys jest inny. To nie "wybór dramatów", gdyż ten najważniejszy i tak rozegra się przed Twoimi oczami. To tylko sugestie co zrobić, gdy w pierwszej chwili jedyne co ciśnie Ci się na usta to rozpaczliwe "O rany...!".

1. Opanuj emocje. Zanim cokolwiek zrobisz, uświadom sobie, że to co się stało nie dotyczy Ciebie osobiście. Obojętnie czy jesteś szefem PR w wielkafura.pl czy prezesem firmy malamyszka.com.pl kryzys nigdy nie dotyczy Ciebie. Myśl logicznie. Emocje to nie logika. Musisz myśleć jak obserwator, nie jak uczestnik wydarzeń.

2. Usuń problem. Zacznij od rzeczy najważniejszej. Usuń przyczynę kłopotu. Najlepiej - działaj tak, aby nic nie można Ci zarzucić.

3. Otocz opieką ofiary lub osoby, które są tak postrzegane. Jeżeli ktoś ucierpiał w wyniku Twojej działalności, postaraj się z nawiązką wynagrodzić krzywdę i szkodę. Nie potrzebujesz wrogów, którzy dostarczają mediom krytycznych informacji.

4. Skontaktuj się z całym zarządem i wszystkimi kierownikami. Powiedz, aby nie udzielali żadnych publicznych wypowiedzi. Prawda jest taka, że na temat tego co się wydarzyło (lub nie wydarzyło) jest tyle opinii, ilu jest pracowników. Dlatego trzeba zbudować jeden przekaz i go powtarzać. Oznacza to wybór jednego rzecznika - i tylko jednego - który przejmie wszystkie kontakty z mediami. Zwykle jest to szef PR, ale pamiętam sytuacje, gdy z powodzeniem pełnili tę funkcję szefowie marketingu lub dyrektorzy finansowi. Szef firmy NIE musi od razu się wypowiadać. Szef jest odpowiedzialny za kierowanie firmą i tym się zajmuje w pierwszej kolejności. Po ustaleniu polityki informacyjnej i tego co chcemy powiedzieć mediom, rzecznik może spotkać się dziennikarzami.

5. Skontaktuj się z kluczowymi grupami otoczenia. Powiedz im co robisz, aby usunąć problem. W razie potrzeby kontaktuj się z ustawodawcami, udziałowcami, pracownikami, klientami, politykami, sprzedawcami, nawet z sąsiadami. Jeżeli przekonają się, że jesteś na najlepszej drodze do uporania się z problemem, będą bardziej skłonni dać wiarę Twoim wyjaśnieniem niż dać posłuch atakom. Oczywiście - wrogowie ideologiczni nigdy nie będą zadowoleni.

6. Mów prawdę. Jeżeli nie znasz odpowiedzi, nie odpowiadaj. "Proponuję wrócić do tego później" zawsze brzmi lepiej niż wymyślanie odpowiedzi ad hoc. Gdy raz skłamiesz i Twoja wypowiedź trafi do druku wcześniej czy później (zazwyczaj wcześniej niż myślisz) ktoś to wychwyci. Powiedz po prostu "To dobre pytanie. Sprawdzę i za 20 minut dam odpowiedź." Jeśli nie zdobędziesz potrzebnej informacji w tym czasie, lepiej zadzwoń do reportera i powiedz, że to potrwa dłużej niż miałbyś go trzymać w niepewności. Dobry dziennikarz to zrozumie i doceni.

7. Działaj szybko. Pamiętaj - komunikacja w kryzysie to zdrowy rozsądek plus szybkość błyskawicy. Twoim celem jest szybkie działanie, które uniemożliwi rozprzestrzenianie się zagrożenia - zagrożenia dla Twojej reputacji i wizerunku.

8. Przygotuj wewnętrzny e-mail do pracowników. Nie wysyłaj go, jeżeli treść wiadomości możesz przekazać w inny sposób. Jeżeli cała firma mieści się w jednym budynku zwołaj zebranie załogi i ustnie przekaż wiadomość. Wysyłając e-mail w wewnętrznej sieci możesz mieć pewność, że jego treść trafi do mediów. Nie marnuj czasu na szukanie sprawcy przecieku. Pamiętasz e-mail wysłany w wewnętrznej sieci przez szefa Wiadomości o obsłudze pielgrzymki Ojca Świętego na Ukrainie? Po prostu - nie wysyłaj niczego czego nie chcesz ujrzeć w prasie. Gdy masz oddziały rozsiane po calej Polsce lub świecie, lepiej zorganizuj konferencję video lub telefoniczną. Potrzebne jest to do podniesienia morale, opisania i wytłumaczenia przebiegu wydarzeń i przypomnienia pracownikom, że nie powinni udzielać żadnych wypowiedzi mediom. Z mediami rozmawia tylko wyznaczona osoba i nikt inny. Od tej reguły nie ma wyjątku.

9. Musisz zapewnić mediom swobodny dostęp do Ciebie przez cały kryzys. Jeżeli wiąże to się z odwołaniem urlopu - trudno.

10. Przygotuj informację prasową. Wiele organizacji działając pod presją mediów pośpiesznie wysyła informacje prasowe bez komentarza pokazującego kontekst wydarzeń. Informacja prasowa to dokument, który należy przez cały czas aktualizować. To, że jest gotowy wcale jeszcze nie oznacza, że należy go natychmiast publikować.

11. Przygotuj rezerwową witrynę kryzysową. Przygotuj witrynę, której adres przekażesz mediom w sytuacji kryzysu. Możesz do tego wykorzystać kanały oficjalne lub nieformalne. Na tej stronie WWW opublikujesz wszystko co masz do powiedzenia "w sprawie". Aktualizacja firmowej witryny zajmuje od 24 do 48 godzin. To o wiele za wolno w sytuacji kryzysu. Uruchomienie "rezerwowej" witryny kryzysowej to sprawa maksimum dwóch godzin. Umieść wtedy odsyłacz do tej strony na oficjalnej witrynie. Dodaj ten odsyłacz do każdego listu e-mail.

12. Przeglądaj strony internetowe z listami/grupami/forami dyskusyjnymi na temat Twojej organizacji. Strzeżonego Pan Bóg strzeże. Systematycznie przeszukuj Internet w poszukiwaniu komentarzy na temat Twojej organizacji. Co opinia publiczna sądzi o firmie? Jak można te opinie wykorzystać w informacjach przekazywanych mediom? Uwaga: W żadnych okolicznościach nie odpowiadaj na żadne komentarze i nie bierz udziału w dyskusji bez względu jak dużą będziesz odczuwać pokusę? Anonimowe pogawędki w Internecie nie są odpowiednim miejscem do prawienia morałów i uczenia dobrych manier. Nie są miejscem, gdzie możesz bronić swojego dobrego imienia lub udowadniać niewinność. Przeczytaj tylko co inni piszą i spróbuj przewidzieć reakcję.

13. Stwórz możliwość dialogu. Komunikacja to dwukierunkowa ulica. W kryzysie bardzo zatłoczona. Zapraszaj internautów do zadawania pytań. Zadbaj o system gwaratujący szybkie i wyczerpujące odpowiedzi. Podaj na witrynie informację o czasie oczekiwania na odpowiedź.

14. Na bieżąco informuj kierownictwo. W ciągu dnia wysyłaj kilka informacji o rozwoju wypadków. Dzięki temu usprawnisz przebieg informacji w organizacji.

15. Przygotuj system wczesnego ostrzegania. Jeżeli do tej pory tego nie robiłeś rozważ możliwość skorzystania z usług firmy prowadzącej monitoring mediów drukowanych i elektronicznych. Pozwoli to śledzić treść publikacji o Twojej organizacji według na przykład, wybranych haseł kluczowych.

16. Pamiętaj, że w kryzysie nie istnieje wyrażenie "tylko do Twojej wiadomości." Kilku dziennikarzy będzie próbowało rozmawiać z Tobą w ten sposób, "Tak tylko między nami, co naprawdę się wydarzyło?". Następna rzecz to ... tytuł na pierwszej stronie. Nie ma "tylko do Twojej wiadomości."

17. Internet to tylko medium. Medium nigdy nie będzie lepsze od samego przekazu. W kryzysie podstawą Twojego działania jest utwierdzenie opinii publicznej w przekonaniu, że panujesz nad sytuacją i ludziom nic nie grozi. Pokaż, że działasz w interesie zaniepokojonych ludzi. Niech słowa wspierają czyny. Internet i witryna WWW jest jeszcze jednym narzędziem służącym obronie Twojego dobrego imienia i wizerunku.

18. Zawsze pamiętaj o regule nr 1: To nie jest osobista rozgrywka. Dzisiaj Ty masz kłopot, a jutro inna organizacja dostanie się pod ostrzał mediów. Uśmiechaj się, przestrzegaj zasad profesjonalizmu i co najważniejsze: zbadaj problem i znajdź rozwiązanie. To co się stało już się nie "odstanie". Nie wracaj do tego. Skup się na tym co robisz/zamierzasz zrobić, aby naprawić błąd/zapobiec jego powtórzeniu/poprawić sytuację.

Zarządzanie kryzysem online to zarówno prewencja jak i ograniczanie szkód. Najskuteczniejszym sposobem zarządzania kryzysem jest zapobieganie jego rozprzestrzenianiu poprzez błyskawiczną dystrybucję informacji neutralizujących szkodliwy przekaz. Można to osiągnąć przez system wczesnego ostrzegania, który systematycznie monitoruje fora dyskusyjne i strony WWW.