Poczta Polska: jakość usług w 2007

Przeczytaj także: Usługi pocztowe: uwolnienie rynku w 2013

Podsumowanie i wnioski dotyczące reklamacji usług pocztowych w 2007 r.

Z przedstawionych informacji wynika, że ponad 70% reklamacji w obrocie krajowym oraz ponad 65% reklamacji w obrocie zagranicznym dotyczy przesyłek listowych poleconych.

Podobnie jak w roku ubiegłym, charakterystyczną wielkością zaobserwowaną w strukturze reklamacji w 2007 r. jest ilość reklamacji potraktowanych przez Pocztę Polską jako nieuzasadnione. Ogółem w 2007 r. liczba nieuznanych przez operatora publicznego reklamacji w obrocie krajowym i zagranicznym stanowiła blisko 74% wszystkich wniesionych reklamacji. Liczba reklamacji traktowanych przez operatora publicznego jako nieuzasadnione wzrasta w kolejnych latach.

Ponadto, na podstawie przeprowadzonej w 2007 r. kontroli trybu i sposobu rozpatrywania reklamacji w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego należy stwierdzić, iż w większości przypadków pracownikom Poczty Polskiej są znane zasady rozpatrywania i składania reklamacji określone w przepisach prawa. Natomiast nie znajduje to odbicia w praktyce, czego przykłady można znaleźć w dużej liczbie skarg konsumentów, które wpływają do Prezesa UKE, jak też w badanej próbie. Ustalenia kontroli UKE oraz pogarszające się w stosunku do ubiegłego roku wskaźniki uzyskane w badaniu wskazują z jednej strony na brak odpowiednich uregulowań prawnych, a z drugiej strony na niewłaściwe podejście operatora publicznego do sygnalizowanego niejednokrotnie przez Prezesa UKE problemu. Jedynym rozwiązaniem przy zaobserwowanej bierności operatora, staje się zmiana przepisów Prawa pocztowego w celu zwiększenia ochrony praw konsumentów korzystających z powszechnych usług pocztowych.

Zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa w zakresie rynku usług pocztowych, zarówno ustawodawstwa krajowego (ustawa Prawo pocztowe) jak i Unii Europejskiej (Dyrektywy Pocztowe 97/67/WE i 2002/39/WE), Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej, jako regulator rynku pocztowego w Polsce, zobowiązany jest do przeprowadzania corocznych badań jakości powszechnych usług pocztowych. Wyniki badań mają dostarczać informacje o wskaźniku terminowości doręczania przesyłek. Regulator zobowiązany jest również monitorować ilość reklamacji, ich przyczyny i sposoby ich rozpatrzenia.

Do pobrania: