Kontrola UOKiK: biura podróży 2008

Przeczytaj także: Usługi turystyczne: uwaga na umowy

Zbliża się okres wakacyjny – w tym czasie wielu konsumentów korzysta z usług biur podróży. UOKiK od kilku lat monitoruje branżę turystyczną. Niestety, jak wynika z doświadczeń Urzędu dość często dochodzi do naruszeń. Aktualnie w Rejestrze klauzul niedozwolonych na ponad 1400 postanowień aż 364 dotyczy turystyki – jest to największa grupa dotycząca jednej branży.

Najnowsza kontrola UOKiK dotyczyła umów, regulaminów świadczenia usług oraz materiałów reklamowych przeanalizowanych u 137 przedsiębiorców wybranych losowo na terenie całego kraju. Niemal u wszystkich skontrolowanych stwierdzono nieprawidłowości – 96,4 proc. Zarzuty UOKiK dotyczą głównie stosowania przez organizatorów postanowień naruszających ustawę o usługach turystycznych oraz tożsamych ze znajdującymi się w Rejestrze klauzul niedozwolonych.

W przebadanych umowach Urząd znalazł m.in. postanowienia, które są istotne dla konsumenta z ekonomicznego punktu widzenia, ponieważ dotyczą głównie wzrostu opłat i kosztów wykupionego wyjazdu. Zastrzeżenia dotyczyły między innymi przyznawania sobie przez organizatora prawa do jednostronnej zmiany umowy (zwłaszcza ceny) bez uzasadnionej przyczyny – przedsiębiorcy nie przestrzegają przepisów ustawy o usługach turystycznych, zgodnie z którymi koszt imprezy nie może ulec zmianie, chyba że umowa wyraźnie to przewiduje i to w ściśle określonych przypadkach, na przykład wzrost opłat urzędowych czy kosztów transportu.

Ponadto zgodnie z prawem cena wycieczki nie może ulec zmianie na 20 dni przed jej rozpoczęciem. Tymczasem organizatorzy zastrzegają sobie możliwość zmiany cen nawet dwa tygodnie przed terminem: "Biuro zastrzega sobie prawo zmiany ceny w terminie do 14 dni przed rozpoczęciem imprezy". Ponadto powszechne są klauzule w rodzaju: "klient ma prawo odstąpić od umowy z chwilą wzrostu ceny imprezy więcej niż 15 proc." Zgodnie z prawem konsument powinien mieć prawo do odstąpienia od umowy niezależnie od wartości podwyżki.

Organizatorzy turystyki często przyznają sobie prawo do zmiany programu imprezy oraz jej warunków (kategoria hotelu i jego rodzaj, położenie itp.) w stosunku do informacji zawartych w katalogu lub umowie, bez przyznania turyście możliwości bezkosztowego odstąpienia od kontraktu, np.: "(…) zastrzegamy sobie w nieuniknionych przypadkach prawo do zmian w świadczeniu usług w stosunku do warunków zawartych w umowie o ile podstawowa forma podróży zostanie zachowana". Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych, w przypadku, gdy przedsiębiorca jest zmuszony zmienić istotne warunki kontraktu – przykładowo kategorię hotelu - powinien niezwłocznie powiadomić o tym klienta. W takiej sytuacji konsument ma prawo do odstąpienia od umowy i natychmiastowego zwrotu wszystkich wniesionych świadczeń, bez obowiązku zapłaty kary umownej.

Ponadto UOKiK zakwestionował postanowienia stosowane przez organizatorów turystyki dotyczące ograniczania odpowiedzialności biur za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy np. "biuro podróży nie rekompensuje reklamacji dotyczących hoteli lub przewoźnika, jeżeli przedmiot reklamacji w uznaniu hoteli lub przewoźnika jest bezpodstawny i stanowi normalną praktykę hotelu lub przewoźnika". Zgodnie z prawem organizator wyjazdu odpowiada w każdym przypadku, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy jest spowodowane działaniem lub zaniechaniem konsumenta, osób trzecich lub siły wyższej.