Skuteczne zarządzanie ZOZ-em

Przeczytaj także: Opieka zdrowotna w Polsce - funkcjonowanie do 2008 r.

Wówczas usługobiorca obdarowany zostaje bogato wyposażonym usługowym produktem, a wraz z jego realizacją otwiera się pozautylitarna skala odniesień. Tylko w ten sposób pomyślana, a następnie przetworzona usługa zaistnieć może jako „obiektywne dobro”.

Produkt usługowy jest konstruktem istniejącym w sposób potencjalny, konkretyzującym się dopiero w trakcie realizacji; nadto będąc pochodną stanu wzajemnego otwarcia się stron, przez wariantowość swego wyposażenia, zawiera w sobie zarodek innego rozumienia ograniczeń realizacyjnych, przywracając temu, co możliwe, poprawne znaczenia (możliwe okazuje się nie to, co w danych warunkach dopuszczalne, ale to, co pożądane). Warto więc dodać, że tak rozumiany produkt usługowy może stanowić punkt wyjścia do nowego rozumienia przedsiębiorczości usługowej.

Poza tym, o ile usłudze pozbawionej zwykle cech fizycznych przypisać można cechy funkcjonalne, o tyle produktowi usługowemu i ofercie usługowej można nadać — zgodnie z trafną sugestią J. Paluchowskiego — cechę przede wszystkim komunikacyjną.

Podsumowując to zagadnienie trzeba stwierdzić, że jakkolwiek stawanie się usługi produktem usługowym zachodzi dzięki wspólnemu zaangażowaniu stron, uczestników relacji usługowej, to jednak to, co powstaje, jest zawsze wyrazem stosunku wykonawcy do nabywcy, ponieważ tylko pierwszy z nich jest podmiotem stosującym marketing. Wyłącznie w zakresie jego możliwości, między innymi decyzyjnych, leży kształtowanie takich warunków, by pacjent mógł się zaangażować w projektowanie i realizację produktu.

Z przedstawianego tu sposobu konstruowania produktu usługowego nasuwa się następujący wniosek: w bogato wyposażonym produkcie medycznym za rdzeń, owszem, odpowiedzialny jest lekarz, personel medyczny, ale za to, co tworzy rozbudowane uzupełnienie tego rdzenia, współodpowiada pacjent. Jeśli zatem szansa pomyślnej realizacji usługi/produktu zależy od obu stron, to traci podstawy mocne przekonanie o asymetryczności tego układu. Oczywiście również lekarze muszą odłożyć na bok swoje ego i zezwolić pacjentowi na podejmowanie wiążących decyzji oraz zejść z piedestału swojego zawodu wcielając się w rolę pomocnika i doradcy, a nie absolutnej wyroczni. W dobie internetowych for dyskusyjnych i otwartego rynku specjalistów, ci lekarze którzy nie będą widzieli w pacjencie partnera szybko przekonają się, że ubywa im pacjentów, a co za tym idzie — i pieniędzy.



Więcej informacji na temat zarządzania produktem zdrowotnym i zarządzania całym zakładem opieki zdrowotnym znajdziesz w książce „Podstawy zarządzania zakładem opieki zdrowotnej” pod redakcją M. Dobskiej i K. Rogozińskiego (Wydawnictwo Naukowe PWN, 2008). Wszelkie skróty i uzupełnienia za zgodą Wydawcy. Książkę znajdziesz w księgarni internetowej www.ksiegarnia.pwn.pl, wpisując w pole wyszukiwarki zwrot „zarządzanie dobska”.