Obsługa klienta w opinii zarządu

Przeczytaj także: Jakość obsługi klienta a pokolenie Y

Szukając rozwiązań – wiele z firm wdrożyło lub planuje wdrożyć w ciągu następnych 18 miesięcy odpowiednie projekty, które mają sprostać opisywanym rozbieżnościom:

• Ponad 28% przebadanych firm posiada bądź będzie posiadać opcje pozwalającą na oddzwonienie do klienta. W Niemczech 54% firm będzie wspierać to rozwiązanie.
• Aby wesprzeć proaktywne zarządzanie biznesem, prawie 30% z przebadanych firm planuje wdrożyć systemy informacyjne, które zapewnią całemu przedsiębiorstwu wgląd w bazy danych klientów w czasie rzeczywistym.
• 36% firm z całego świata planuje polepszyć przejrzystość procesów związanych z obsługą klientów poprzez określenie podstawowych bodźców, które wpływają na zachowania i interakcje konsumentów.

Podnosząc całą organizację na wyższy poziom – istnieją dwa istotne obszary inwestycyjne, które pozwalają firmom na uzyskanie większej dynamiki – rozszerzanie obsługi klienta na oddziały oraz wirtualizacja.

• Ponad 28% przebadanych firm jest w trakcie powiększania zasobów zdolnych do użycia w czasie szczytów. Proces ten następuje poprzez włączanie oddziałów do systemu obsługi klienta.
• W Europie przoduje Wielka Brytania, gdzie 39% firm jest w trakcie tego procesu. Kolejna jest Hiszpania z wynikiem 38%.
• Prawie 40% światowych contact center jest w trakcie lub planuje proces wirtualizacji polegający na łączeniu wielu contact center w jeden system. W rozwiązaniach tych przoduje region Azji i Pacyfiku (49%). W Europie pierwsze miejsce zajmuje Wielka Brytania, gdzie 50% firm dokonuje procesu wirtualizacji.

Firma Genesys zleciła badanie, aby lepiej zrozumieć wyzwania płynące ze strony strategicznego dostosowywania obsługi klienta do celów biznesowych firmy. Uczestnikami badania byli przedstawiciele wyższej kadry zarządzającej z różnych branż, wliczając w to sektor usług finansowych, telekomunikację, opiekę zdrowotną, administrację rządową, handel detaliczny, produkcję, technologię i szkolnictwo. Jedna trzecia uczestników badania reprezentowała firmy zatrudniające mniej niż 500 agentów. Jedna trzecia uczestników była z bardzo dużych firm, zatrudniających ponad 2500 agentów. Badane firmy zatrudniały łącznie ponad 1 500 000 agentów obsługi klienta, współpracowników biurowych i pracowników wsparcia.

Informacje o badaniu
Badanie "The Executive Disconnect: The Strategic Alignment of Customer Service" na zlecenie firmy Genesys przeprowadzone było w dniach 1 kwietnia – 9 maja 2008 r. przez niezależną firmę badawczą Equation Research i objęło 927 firm z 47 krajów. Badanie analizuje sytuację przedsiębiorstw z kluczowych regionów świata, dostarczając informacji o rynkach w Europie, Ameryce Północnej oraz w regionie Azji i Pacyfiku.