Budowanie lojalności klientów - sposoby motywacji

Przeczytaj także: Marketing - troska o klienta

motywacja 3 — poczucie uczestnictwa klienta w kształtowaniu oferty firmy

Przekonanie o wpływie na zdarzenia jest istotnym czynnikiem motywacji podtrzymania relacji. Ludzie z wysokim poczuciem wpływu angażują większą energię i znacznie lepiej tolerują informacje o niepowodzeniach. Dlatego też eksperci zalecają, aby każda zmiana organizacyjna czy technologiczna w firmie była od początku i przez cały czas dyskutowana z pracownikami. Udział klienta w kształtowaniu oferty firmy (np. kształtowanie nowego produktu w ramach grupy fokusowej), wdrożenie klienta we współprojektowanie i współtworzenie zamówionej oferty oraz otrzymanie informacji zwrotnej o uwzględnieniu jego sugestii przez firmę stawiają klienta w poczuciu obowiązku — brałem udział, no to teraz mam to co chciałem. Jeśli efekt współpracy jest zadowalający, klient odczuwa dumę i jeszcze bardziej wczuwa się we współpracę z firmą. Te wewnętrzne nastawienia prowadzą do lojalności — zarówno jeśli chodzi o powtarzanie zakupów, jak i przekazywanie pozytywnej opinii znajomym.

motywacja 4 — utożsamianie się klienta z wartościami prezentowanymi przez dostawcę

Klient staje się lojalny, gdy ma poczucie zbliżenia między własnym systemem wartości a systemem wartości firmy, wyrażonym w kulturze organizacyjnej i działaniach realizowanych w otoczeniu firmy (public relations, branding).

Motyw utożsamiania się z wartościami prezentowanymi przez dostawcę ma tym większe znaczenie, im bardziej klient kieruje się postawą wierności i altruizmu w zachowaniach codziennych. Można się bowiem spodziewać, że będzie je również stosował w zachowaniach nabywczych na zasadzie spójności psychologicznej. Gdy klient porówna oceni swój system wartości i system wartości firmy za zgodne, widzi słuszność dążeń firmy i budzi się w nim potrzeba pomocy firmie. Pomagając firmie tak naprawdę pomaga samemu sobie w realizacji dążeń.

motywacja 5 — poczucie klienta, że jest ważny dla firmy

Mechanizmem podtrzymującym aktywność i wytrwałość klienta w utrzymywaniu relacji z firmą jest zwrotny dopływ informacji o osiąganych wynikach. Klienci pozostający od dłuższego czasu w relacji z firmą oczekują informacji zwrotnej o poziomie ich lojalności oraz adekwatnej reakcji docenienia ze strony firmy. Na przykład, jeżeli klient przy każdorazowym zakupie zbiera punkty w ramach programu lojalnościowego, to przekazywanie przez firmę informacji o postępach w gromadzeniu punktów jest czynnikiem podtrzymującym, a nawet wzmacniającym motywację.

Poza informacją zwrotną o osiąganych wynikach można wyróżnić dwa inne działania wpływające na poczucie klienta, że jest ważny dla firmy. Pierwsza grupa to działania dotyczące spełnienia, a nawet przewyższenia oczekiwań klienta, który jest zainteresowany gratyfikacją własnej lojalności względem firmy w postaci nagród, obniżek ceny, szybkiego i rzetelnego rozwiązania problemu, skargi lub reklamacji. Do drugiej grupy można zaliczyć działania nastawione na personalizację obsługi klienta np. wysłanie kartki z okazji imienin klienta z odręcznym nagłówkiem i podpisem.

motywacja 6 — nadzieje klienta na przyszłość relacji z firmą

Wzbudzenie w kliencie przez dostawcę nadziei na szczególne korzyści, które uzyska w przyszłości, motywuje klienta do lojalności. Istotnym warunkiem jest zaufanie klienta do tego dostawcy. Opisany motyw lojalności nie musi skłaniać klienta do zakupów, szczególnie w krótkim okresie, ale może angażować klienta w inne działania pozytywne wobec firmy np. przekazywanie pozytywnych opinii swoim znajomym.