Budowanie lojalności klientów - sposoby motywacji

Przeczytaj także: Marketing - troska o klienta

motywacja 7 — poczucie swobody wyboru

Przekonanie klienta o swobodzie wyboru oferty i/lub relacji proponowanej przez firmę wpływa pozytywnie na zwiększenie wytrwałości klienta w kontynuowaniu związku. Wpływ może być mniejszy, jeśli wszyscy konkurencji oferują podobne możliwości wyboru. Wpływ może być jednak o wiele większy, jeśli firma pokieruje sprzedażą w odpowiedni sposób (np. poprzez wyrażenie korzyści w konkretnych pieniądzach) lub jeśli firma zapewni klientowi indywidualne produkty zaprojektowane i zaadaptowane specjalnie dla jego potrzeb. Wszelkie formy ograniczenia swobody wyboru rodzą opór, co w konsekwencji oznacza przerwanie zachowania przy pierwszej nadarzającej się okazji.

motywacja 8 — poczucie posłuszeństwa wobec osób z autorytetem

W przypadku oferty firmy, za którą stoi autorytet (osoba z tytułem naukowym, wieloletnim doświadczeniem lub społecznym namaszczeniem), klienci będą bardziej skłonni do posłuszeństwa, a tym samym do utrzymywania relacji z firmą, szczególnie w ramach pełnego cyklu realizacji oferty. Klient mając duże poczucie niepewności, redukuje je poprzez przeniesienie części odpowiedzialności na osobę mającą autorytet.

Mistrzowskie firmy tworzą systemy obsługi klienta, komunikacji z klientem oraz budowania swojej marki tak, aby korzystać ze wszystkich powyższych motywów lojalności klientów. Należy oczywiście pamiętać, że zainteresowanie klientem musi być szczere. Na pierwszy rzut oka wydaje się, że to paradoks — stosowanie tych technik i jednocześnie szczere zainteresowanie. Ale tak nie jest. Można autentycznie przejmować się klientem i posiadać sprawny system zarządzania klientami. Co więcej, w mistrzowskich firmach system pozwala na prawdziwe i uczciwe kontakty z klientami. Bez sprawnego i przemyślanego systemu działania pracowników byłyby niespójne, przypadkowe w czasie oraz nieregularne w stosunku do jednego klienta. Takie podejście absolutnie nie buduje lojalności. Jeśli więc chcesz mieć lojalnych klientów, musisz mieć i właściwe podejście, sprawny system.




Jeśli chcesz poznać inne motywy lojalności klientów, ciekawe informacje na ten temat znajdziesz w książce „Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar” Wiesława Urbana i Dariusza Siemieniako (Wydawnictwo Naukowe PWN, 2008). Wszelkie skróty i uzupełnienia za zgodą Wydawcy. Książkę znajdziesz w księgarni internetowej www.ksiegarnia.pwn.pl, wpisując w pole wyszukiwarki zwrot „lojalność klientów”.