Kawiarnie a jakość obsługi klienta

Przeczytaj także: Sklepy dla dzieci: niska jakość obsługi klienta

Na pytanie, czy wszystkie półki były odpowiednio zapełnione produktami, bez pustych miejsc po produktach, w 84,4 proc. przypadków padła odpowiedź twierdząca. Dokładnie tyle samo osób było zdania, że zaprezentowane przez kawiarnie produkty były wyeksponowane w sposób atrakcyjny i zachęcały do zakupu.

15,6 proc. klientów zasugerowało konieczność wprowadzenia poprawek.

Fachowa pomoc i doradztwo

Kolejna kategoria badania dotyczyła obsługi. Z jednej strony opisywała kulturę i podejście pracowników do klientów, z drugiej natomiast ich kompetencje. Ocenie poddany został pierwszy kontakt z klientem, przebieg rozmowy, doradztwo na temat kawy i innych produktów z asortymentu kawiarni, sprzedaż sugerowana i pożegnanie. Ponieważ klienci testowi realizowali zamówienia, sprawdzona została także szybkość obsługi oraz zgodność otrzymanych produktów z zamówieniem.

Aż w 93,8 proc. przypadków klient usłyszał uprzejme powitanie, podczas gdy w 90,6 proc. było ono wyrażone w sposób tak miły, że klient poczuł się wyjątkowo.

93,8 proc. klientów oceniło, że pracownik podczas rozmowy traktował ich indywidualnie, nie zachowywał się sztucznie i nie mówił w sposób mechaniczny. Bariści zawsze też utrzymywali kontakt wzrokowy w trakcie rozmowy, komunikacja z nimi była sprawna, a klienci nie mieli trudności z ich zrozumieniem.

Każdy z klientów zadał przynajmniej dwa pytania sprawdzające kompetencje baristy i jego znajomość asortymentu kawiarni. Treść pytań była dowolna, jednak jedno z pytań miało dotyczyć kawy (pomoc z wyborze, wskazanie różnicy między różnymi kawami itp.), drugie innego produktu (mogło być to pytanie o ciasta, kanapki, ceny itp.). W 90,6 proc. przypadków bariści doskonale wybrnęli z tej sytuacji pomagając klientom w wyborze właściwego produktu.

Klienci zwykle pytali o różnice miedzy poszczególnymi rodzajami serwowanych napojów kawowych, na przykład: - Zapytałam ją, co by poleciła z wyboru kaw. Wtedy ona zapytała mnie czy to ma być kawa "lżejsza" czy "mocniejsza". Poprosiłam o doradztwo przy wyborze kawy "lżejszej". Pani poleciła mi kawę latte lub cappuccino, a także kawę americana, jak zaznaczyła nie ma jej w wiszącym menu, ale jest to kawa na bazie espresso, ale z większą ilością wody.

W 96,9 proc. przypadków pracownicy nie mieli problemu z odpowiedzią na pytanie dotyczące produktów: - Rozejrzałem się, spojrzałem w menu i mój wzrok przykuło coś wyglądającego jak kanapka z pizzy. Spytałem, czy serwują tu pizzę, na co dowiedziałem się, że nie jest to dokładnie pizza, tylko focaccia. Baristka dokładnie mi wyjaśniła, co to za potrawa i czym się różni od pizzy. Podziękowałem, ale nie zamówiłem focaccia, tylko bardziej swojsko wyglądającą kanapkę z mozzarellą i pesto. Spytałem, czy ta kanapka jest ciepła – była na zimno, ale na życzenie klienta można było zamówić podgrzaną.

Ocena baristów zaniżona została przez brak sugestii dodatkowego produktu do kawy. Tylko w 65,6 proc. wizyt taka sprzedaż sugerowana miała miejsce, na przykład: - Gdybym nie miał sprecyzowanych oczekiwań co chcę kupić, pracownica raczej nie pomogłaby mi w podjęciu decyzji. Aktywność sprzedażową oceniam więc bardzo nisko.

Kolejnym mankamentem był brak podziękowania za zakup w 15,6 proc. przypadków.

Ogólnie uprzejmość baristów została oceniana jako „wyjątkowa” aż w połowie przypadków. W 46,9 proc. uprzejmość została oceniona jako „przeciętna”, a w 3,1 proc. „poniżej przeciętnej”.

Analogicznie w 81,3 proc. przypadków bariści zostali określeni mianem „profesjonalistów”, w 12,5 proc. przypadków klienci uznali, że pracownicy „powinni poszerzyć swoją wiedzę”. 6,3 proc. klientów uznało kompetencje baristy jako „rozczarowujące”.

Ponieważ nikt nie lubi zbyt długo czekać na obsługę klienci zostali poproszeni o zmierzenie czasu od momentu ustawienie się w kolejce lub przy kasie, do momentu otrzymania kompletnego zamówienia. Średni czas obsługi wyniósł 347 sekund, czyli około 6 minut. Tylko dla 12,5 proc. klientów szybkość obsługi była nieakceptowalna, a 9,4 proc. osób miało wrażenie, że obsługa innych klientów nie szła sprawnie. W przypadku dłuższego czasu oczekiwania produkty zwykle podawane były do stolika.

Zbadana została również zgodność zamówionych produktów. W 100 proc. przypadków pracownicy prawidłowo wydali resztę, a dane na paragonie zgadzały się z zamówieniem. Tylko w 3,1 proc. przypadków klienci nie otrzymali dodatków do zamówienia np. cukru, łyżeczki, czy serwetek.

Większy problem stanowiło wydanie produktów w zamówionym rozmiarze i rodzaju. Czasami problem dotyczył wielkości kawy, czasami zapomniana została cześć zamówienia, tak jak w tym przypadku: - Po chwili otrzymałem kawę. Ania podając życzyła smacznego, ale nie otrzymałem zakupionego ciasta. Zająłem się kawą, przyglądałem sposobowi podania oraz spoglądałem na Anię obsługującą przybyłych studentów. Kiedy już nie było nikogo przy ladzie podszedłem i upomniałem się o moje ciasto. Takiego zmieszania dawno nie oglądałem, dziewczyna spłonęła rumieńcem, przepraszała kilkakrotnie za swoje roztargnienie. Przygotowała ciasto, dekorując, podała, kolejny raz przeprosiła.