Kawiarnie a jakość obsługi klienta

Przeczytaj także: Sklepy dla dzieci: niska jakość obsługi klienta

Podsumowanie Oprócz obiektywnych wyników i zaistniałych w czasie wizyt faktów, klienci testowi mogli wyrazić także swoją subiektywną opinię. Pytania o nią nie były punktowane, ale wyniki okazały się niezwykle ciekawe. Według 71,9 proc. klientów kawiarnia zaprezentowała się na tyle atrakcyjnie, że można ja polecić rodzinie czy znajomym, jednak już tylko 68,8 proc. zadeklarowało, że wróci do tej kawiarni prywatnie.

Aż 31,2 proc. klientów nie zostało przekonanych, co komentowano na przykład w taki sposób: - Generalnie, mimo miłej obsługi, całkiem dobrej kawy i babeczki, nie umówiłabym się w tej kawiarni z moimi znajomymi. Brak innych klientów, otwarta przestrzeń (a przez to skazanie na muzykę puszczaną w korytarzach centrum handlowego) wydały mi się dość przygnębiające.

Podsumowując International Service Check zauważa, że średni poziom obsługi w polskich sieciach kawiarni jest bardzo dobry. Zarówno wygląd kawiarni (88,1 proc. możliwych od uzyskania punktów), obsługa klienta (89,1 proc.) jak i serwowane produkty (94,1 proc.) są na bardzo wysokim poziomie mogącym stanowić wzór dla innych branż. Polem do popisu pozostaje tylko budowanie trwałych relacji z klientami i przywiązanie ich do marki. Średni wynik 24 proc. jest wynikiem bardzo niskim.

Informacje o badaniu
Badanie przeprowadzone zostało metodą Mystery Shopping przez grono tajemniczych klientów, którzy odwiedzili 32 kawiarnie rozmieszczone w 9 miastach (Bydgoszcz, Gdańsk, Katowice, Kraków, Łódź, Poznań, Szczecin, Warszawa, Wrocław). Badaniem objęto 8 najbardziej znanych marek kawiarni sieciowych, dla których przeprowadzono po 4 wizyty testowe w losowo wybranych lokalizacjach. Akcja trwała od 7 do 16 października 2008 roku.