Rynki UE: oczekiwania konsumentów

Przeczytaj także: Polscy rzemieślnicy konkurencyjni

W drugim corocznym sprawozdaniu UE z wyników dla rynków konsumenckich przeanalizowanych zostało 20 sektorów towarów i usług (m.in. żywności, ubrań, obuwia, energii, usług finansowych i telekomunikacyjnych) pod względem 5 kluczowych wskaźników konsumenckich – cen, możliwości zmiany usługodawcy, satysfakcji, skarg i bezpieczeństwa. Celem sprawozdania jest określenie, na których rynkach ryzyko niespełnienia oczekiwań konsumentów jest największe.

Meglena Kuneva, komisarz UE ds. konsumentów, powiedziała: „Bardzo niepokoi mnie fakt, że te trzy sektory usług, które mają tak ogromne znaczenie w życiu każdego z nas, uzyskują złe wyniki pod względem tylu ogólnowspólnotowych wskaźników konsumenckich. Właśnie z powodu ich znaczenia w każdym budżecie domowym zdecydowałam poddać badaniu w 2009 r. także detaliczny rynek energii elektrycznej. Europejscy konsumenci zasługują na lepszą jakość.”

Najważniejsze wnioski sprawozdania

Dwie główne tendencje w całej UE, jakie wynikają ze sprawozdania z 2009 r. to:

1. Usługi podstawowe nie spełniają oczekiwań konsumentów

Usługi stale przysparzają konsumentom więcej problemów, niż tradycyjne rynki towarów. Dane dotyczące poziomu satysfakcji dla 19 rynków ponownie pokazują wyraźny podział między rynkiem usług a rynkiem towarów. Poziom satysfakcji jest szczególnie niski w przypadku transportu miejskiego i podmiejskiego (pociągi, autobusy i tramwaje), energii, telefonii stacjonarnej i usług pocztowych. We wszystkich tych sektorach liczba zadowolonych z usług konsumentów nie przekracza 60%. Można dostrzec pewną prawidłowość, wyraźnie wskazującą, że konsumenci zgłaszają więcej skarg względem usług, niż towarów.

2. Trzy najbardziej problematyczne sektory dla konsumentów (mierzone względem 5 wskaźników) to energia, transport i usługi bankowe

Energia:

• Mniej niż dwie trzecie konsumentów jest zadowolonych ze swojego dostawcy energii.
• Dostawy energii elektrycznej i gazu uzyskują szczególnie złe wyniki pod względem wzrostu cen. Około 60% konsumentów zauważyło, że ich dostawca energii podniósł ceny, natomiast tylko 3-4% zaobserwowało spadek cen.
• Szczególnie złe wyniki uzyskują także dostawy energii elektrycznej i gazu pod względem porównywalności ofert i łatwości zmiany dostawcy. Energia jest tym sektorem, w którym konsumenci najrzadziej zmieniają dostawców: dostawcę gazu zmieniło tylko 7%, a energii elektrycznej – 8%.

Wskaźnik ten jest szczególnie ważny, ponieważ jednym z kluczowych wniosków ze sprawozdania jest to, że na rynkach, na których odsetek konsumentów zmieniających usługodawcę jest wyższy, rzadziej dochodzi do podwyżek cen. Są to np. rynek ubezpieczeń samochodowych, gdzie 25% konsumentów zmieniło usługodawcę w ciągu ostatnich dwóch lat, oraz rynek usług internetowych (22%) i telefonii komórkowej (19%). Dowody wskazują, że konsumenci, którzy mają możliwość zmiany usługodawcy, przyczyniają się do poprawy wyników dla wszystkich konsumentów. Ułatwianie zmiany usługodawcy w kluczowych sektorach usług detalicznych powinno stać się politycznym priorytetem.