Jak poznać preferencje klienta?

Przeczytaj także: Techniki sprzedaży: model 3xP

Na przykład w roku 1994 firma Cordis Corporation, producent sprzętu medycznego, w próbie zwiększenia udziału w rynku angiochirurgicznych cewników balonowych namierzyła 15 zaniedbywanych rezultatów; stwierdziła przy tym, że jej aktualne produkty zapewniały już 3 z tych rezultatów – tyle tylko, że wcześniej nikomu o tym nie mówiła. Poprawiła więc strategię komunikacji i sprzedaży zachwalając swe produkty jako zapewniające te nowo odkryte, pożądane przez klientów rezultaty. Udziały w rynku zwiększyły się z 1% do 5% w ciągu sześciu miesięcy – i to wyłącznie dzięki nowemu przesłaniu marketingowemu. Następnie firma przyjrzała się prowadzonym aktualnie pracom rozwojowym i stwierdziła, że stent, cienki pręt wspierający naczynie krwionośne – jeden z mniej więcej czterdziestu projektów, nad którymi właśnie pracowała – odnosi się ściśle do jednego z niezwykle ważnych, lecz zaniedbywanych wcześniej rezultatów, mianowicie zmniejsza ryzyko stopniowego zwężania się światła naczynia. Zmieniła więc priorytety dotyczące prac rozwojowych i alokację zasobów, zwiększając liczbę badaczy pracujących nad stentem; pozwoliło jej to szybko zakończyć prace i stać się pierwszą firmą, która wprowadziła na rynek ten pożądany produkt. Stent, jak się okazało, stworzył najszybciej rozwijający się rynek w historii urządzeń medycznych, przynosząc Cordis miliard dolarów w ciągu niecałych dwóch lat. Firma nie poprzestała jednak na tym. Opracowała następnie nowy zestaw cech produktu, które pozwalały osiągnąć kilkanaście pozostałych zaniedbywanych wcześniej rezultatów, i półtora roku później wprowadziła nową linię cewników balonowych, zwiększając udział w rynku z 5% do 20% oraz wychodząc na pozycję lidera w tej dziedzinie.



Artykuł jest fragmentem książki "Czego chcą klienci?" wydanej przez Wolters Kluwer Polska - OFICYNA, 2009

Anthony Ulwick to ceniony na całym świecie lider badań w dziedzinie innowacji. Jest autorem rewolucyjnego podejścia do procesu innowacji tzw. Outcome-Driven Innovation, które zapewnia dobre rozpoznanie ważnych i niezaspokojonych potrzeb klientów, co pozwala uczynić proces innowacyjny dużo bardziej przewidywalnym, a produkty i usługi dostosowane do tego, czego naprawdę chcą klienci, stąd tytuł książki.