Badania etnograficzne: sposób na problemy firmy?

Przeczytaj także: Etnografia organizacji: co to takiego?

Organizacja podlega różnego rodzaju przemianom. Dlatego nie można cały czas polegać tylko na starych receptach. Każdy organizm, aby mógł się prawidłowo rozwijać i sprawnie funkcjonować, potrzebuje „badań okresowych”, czyli kontroli. Temu właśnie służy antropologia organizacji pracy. Badanie jakościowe organizacji umożliwia uzyskanie odpowiedzi na pytania, których zrozumienie może znacząco się przyczynić do jej lepszego funkcjonowania. Aby zrozumieć ludzkie zachowania, musimy zastosować podejście, które zapewni nam nie tylko dostęp do tych zachowań, ale także do znaczeń, które nimi kierują. Stosując techniki etnograficzne, możemy zobaczyć świat oczami przedstawicieli interesującej nas grupy. Dzięki temu uczymy się rozumieć ich postępowanie i poznać prawdziwe pobudki działań.

Po co badamy

Badania etnograficzne mają pokazać, jak od wewnątrz rzeczywiście funkcjonuje firma i jej pracownicy. Badania te dotyczą czynności codziennych – rutynowych, które często funkcjonują poza świadomością. Dla większości ludzi właśnie do takich czynności należy praca. Możemy oczywiście zapytać naszego przedstawiciela handlowego, w jaki sposób pacyfikuje niezadowolonego klienta, jednak obserwacja powie nam o czym innym – o rzeczach, które robi on automatycznie. Okazało się np., że typowe dla przedstawicieli wszystkich branż, dla których robiliśmy badania (alkohole, leki, finanse, telekomunikacja), jest stosowanie wymówki „oni”: „My byśmy chętnie, ale oni, tam, w Centrali, mają takie wymagania”. Tę strategię stosują za- równo w przypadku ważnych spraw (jak kilkuletnie umowy), jak i w sferze codziennych zakupów. Na przykład, na skargę niezadowolonej klientki, że rączki od torby się urywają 5 minut po wyjściu ze sklepu, ekspedientki standardowo odpowiadają: „No wie pani… Jaka firma, takie torby. Ja tu tylko sprzedaję!” Nie warto chyba tu nawet komentować odczuć klientów w zetknięciu się z taką opinią pracownika o własnej firmie…

Etnografia pozwala zbadać przyczyny takich zachowań. Dzięki tej wiedzy można wprowadzić skuteczne zmiany – nowe nawyki lub zasady działania, minima- lizując sprzeciw czy niezadowolenie ze strony pracowników. Etnografia pomaga zrozumieć, dlaczego ludzie zachowują się tak, a nie inaczej, jak powstają takie, a nie inne problemy lub nieporozumienia, jakie zapisy czy wzorce uniemożliwiają wykonywanie pracy tak, jak jest zakładane albo pożądane, pokazuje, co obniża efektywność naszych działań zarządczych. Często to, co ludzie uważają za oczywiste, okazuje się inne niż zakładali. Rzeczy, które na pierwszy rzut oka wydają się bez znaczenia, okazują się czasem niezwykle istotne. Na przykład, podczas badania w aptekach okazało się, że farmaceuci częściej zamawiają produkty firmy, na której folderach łatwo mogą zanotować swoje uwagi, a nie tej, która przygotowała swoje informacje na efektownym, drogim i śliskim papierze.