Jakość obsługi klienta w 2008 r.

Przeczytaj także: Zła jakość obsługi klienta kosztuje 8,8 mld EUR

Podsumowując wyniki edycji 2008, można powiedzieć, że wbrew panującym stereotypom określającym nasz naród jako narzekający oraz skarżący się na wszystko i wszystkich - Polacy złożyli aż 66 % obserwacji pozytywnych, czyli mieszczących się w skali od +1 do +5. Pozostałe 34% to obserwacje negatywne, czyli te od -5 do -1. Łatwo więc stwierdzić iż obawy, jakie mogły pojawić się w trakcie trwania edycji 2008, iż Program Jakość Obsługi stanie się „kolejnym forum dla narzekających” zupełnie się nie potwierdziły.

W edycji 2008 wzięło udział aż 12 000 konsumentów, którzy ocenili jakość obsługi we wszystkich 16 województwach w Polsce. Ogólny wskaźnik jakości obsługi w Polsce, czyli średnia ocen z wszystkich zgłoszonych obserwacji obejmujących wszystkie 16 województw w Polsce, 20 branż i przeszło 200 kategorii działalności wyniósł +1,38. Czy to dużo? Patrząc na możliwą skalę oceny czyli od -5 do +5 (bez oceny "0"), wynik wydaje się słaby, ale nie najgorszy i mieści się w skali dodatniej czyli pozytywnej. Taki wynik może napawać delikatnym optymizmem i nadziejami na rosnące standardy jakości obsługi w przyszłości.
Wyniki edycji 2008 pokazały, jak kształtuje się jakość obsługi w różnych branżach i regionach w Polsce. Najgorzej wypadło województwo dolnośląskie z wynikiem +0,98. Najlepiej jakość obsługi konsumenci ocenili w województwie podlaskim, które zajęło pierwsze miejsce z wynikiem +1,91. Z drugiej strony takie wyniki nie muszą oznaczać, że w woj. dolnośląskim jakość obsługi jest rzeczywiście najgorsza lecz to, że konsumenci w tym regionie stawiają firmom najwyższe wymagania w tym zakresie.

Z 20 branż Polacy najsłabiej, bo na -1,36, ocenili platformy telewizji cyfrowej i kablowej oraz ich dostawców. Najbardziej zadowoleni jesteśmy natomiast z obsługi w branży „Sport i Rekreacja” czyli między innymi na basenach, w aquaparkach, siłowniach, klubach fitness i stadionach. Właśnie ta branża znalazła się na szczycie listy z wynikiem +2,93. Informacje o badaniu
Metodologia Programu oparta jest na technice Mystery Shopping, polegającej na analizie systemu obsługi klienta przez niezależnych od firmy „tajnych klientów”. Audytorzy są klientami poszczególnych firm i instytucji i oceniają jakość obsługi z punktu widzenia oczekiwań prawdziwych konsumentów. Edycja Programu „Jakość Obsługi 2008”, objęła obserwacje zgłoszone przez ponad 12.000 konsumentów z 16 województw z całej Polski, z wszystkich dużych miast oraz wielu mniejszych miejscowości. Natomiast raport "Jakość obsługi w Polsce 2008" został opracowany na podstawie obserwacji jakości obsługi, zgłoszonych przez konsumentów, zarejestrowanych zgodnie z regulaminem Programu „Jakość Obsługi”, w okresie od 1 lipca do 31 grudnia 2008 roku.

Do pobrania: