CRM dla dużych i małych

Jeszcze inaczej wygląda CRM w firmach sprzedających zaawansowane, technicznie skomplikowane rozwiązania - tu ważnym elementem systemu jest zapewnienie klientowi dostępu do najnowszej dokumentacji produktu i szerokiej informacji technicznej. Częstą praktyką jest tworzenie list dyskusyjnych lub chatów użytkowników, gdzie mogą oni wymieniać doświadczenia i otrzymywać bezpośrednie wsparcie ze strony specjalistów projektujących dany element.

Po zdefiniowaniu podstawowego celu oraz ustaleniu założeń, w jaki sposób zostanie on zrealizowany, możemy przejść do bardziej praktycznych kwestii. Niezależnie od tego, jak wielki jest nasz cel nadrzędny (zwiększenie sprzedaży, efektywności pracowników, zwiększenie poprzez CRM zadowolenia klienta), jest on zwykle zdefiniowany na poziomie ogólnym. Trzeba więc wyznaczyć pośrednie i, co najważniejsze, mierzalne cele.

Można je określić jako zadania. Na pewno pierwszym z nich będzie określenie procesu sprzedaży i zdefiniowanie osób biorących udział w tym procesie. W obrębie każdego zadania tworzymy listę przeszkód, które stoją na drodze do osiągnięcia danego celu, a także kroków, poprzez które będziemy te przeszkody eliminować. Lista ta powinna być dynamicznie modyfikowana w trakcie realizacji zadania. Tworząc zadanie musimy zidentyfikować elementy konieczne do realizacji kolejnych zadań. Nowe zadania możemy definiować na każdym etapie wdrożenia. Poziom realizacji danego zadania możemy zawsze określić na dwa sposoby:

- poprzez stopnień realizacji elementów koniecznych, od których bezpośrednio zależy sukces realizacji zadania,
- poprzez stopień realizacji elementów dodatkowych, pośrednio odpowiedzialnych za realizację zadania. Elementy dodatkowe często są opisane za pomocą stopnia wartości, decydującego o ich wpływie na poziom realizacji celów.

Wymienione elementy należy również uwzględnić przy wyborze systemu CRM.

WARUNKI SPRZYJAJĄCE WDROŻENIU

Wdrożenie systemu CRM jest procesem skomplikowanym, gdyż wymaga głębokich zmian w kulturze organizacji, a ponadto związane jest z wysokimi kosztami inwestycji. W związku z tym istnieją pewne warunki związane z takim wdrożeniem. Do najważniejszych należy precyzyjne określenie celów stawianych systemowi i podporządkowanie temu całości prac.

Na początku warto określić poziom odniesienia, aby można było na końcu dokonać porównania. Tylko te organizacje, które - znając swój aktualny poziom - postawiły przed sobą konkretne cele, były w stanie skoncentrować się i dokładnie wykonywać wyznaczone sobie zadania.

Ocena aplikacji powinna zawierać elementy oceny funkcjonalności, czyli stwierdzenia, jak konkretny produkt spełnia nasze wymagania oraz jakie ma dodatkowe moduły, których wdrożenie warto byłoby rozważać w przyszłości. Ocenie podlegać może też łatwość obsługi, stabilność systemu, dostępność dla użytkowników mobilnych i inne cechy. Do pełnej oceny konieczna jest również ocena elementów technologicznych: systemu operacyjnego, narzędzi tworzenia systemu obsługi bazy danych, łatwości zarządzania systemem, możliwości wprowadzania modyfikacji. Zbadanie funkcjonalności i platformy technologicznej umożliwi ocenienie, jak dalece wybrany system pozwala na osiągnięcie zamierzonego celu.

Wybór dostawcy rozwiązania CRM zawsze powinien być poprzedzony analizą stawianych mu wymagań i oczekiwań. Najlepszymi wskaźnikami kondycji dostawcy będą kwalifikacje zarządu tej firmy. Przy ocenie warto zwrócić szczególną uwagę na takie czynniki pokazujące rzeczywistą kondycję firmy, jak: forma własności, jasno sprecyzowana wizja i misja firmy, obrót, struktura organizacyjna, płynność finansowa, strategia inwestycyjna.

Oprócz pozycji dostawcy, z punktu widzenia przyszłego użytkownika systemu, bardzo istotna jest współpraca. Zadać więc trzeba pytania o plany rozwoju funkcjonalności i ich zbieżność z naszą wizją rozwoju, o procedury testowania aplikacji, dostępność listy błędów i poprawek, inwestycje w infrastrukturę, gotowość do przechodzenia na nowe wersje systemów operacyjnych oraz obciążenie pracą, czyli dostępność personelu dostawcy.