Trendy w polskiej bankowości

Przeczytaj także: Polskie banki daleko w tyle

W wywiadach brali udział przedstawiciele kluczowych departamentów z 31 banków, wybranych spośród 35 największych banków w Polsce. Wśród badanych banków znalazło się 8 z pierwszej dziesiątki banków największych pod względem wielkości aktywów. Uzyskany dzięki temu obraz pozwala ocenić sytuację w jednostkach kształtujących przemiany na rynku usług finansowych.

Rosnące znaczenie nowych kanałów komunikacji z klientami: Internet i call centers

Największe banki w Polsce łączą duże nadzieje z rozwojem nowych kanałów komunikacji z klientami. Większość z nich umożliwia już swoim klientom kontakt przez Internet czy call centre. Wśród 31 banków 29 kontaktuje się z klientami poprzez sieć oddziałów, aż 25 banków umożliwia kontakt przez Internet, 18 banków kontaktuje się z klientami przez call centre, a 16 poprzez urządzenia przenośne jak np. telefony komórkowe. Z drugiej strony przyzwyczajenia klientów są bardziej stabilne. Należy zauważyć jednak rosnące zainteresowanie kanałami elektronicznymi. Według przedstawicieli banków, większość klientów (79 proc.) kontaktuje się z bankiem w sposób tradycyjny w oddziale, 27 proc. klientów największych banków kontaktuje się przez call centre, 21 proc. przez Internet i również 21 proc. przez urządzenia przenośne.

Wykorzystane przez banki rozwiązań CRM

Oferowanie klientom dodatkowych kanałów kontaktu przysparza bankom nowych problemów w zakresie koordynacji komunikacji. Duża skala działalności banku wymusza wdrożenie najbardziej efektywnych form zarządzania coraz to bardziej złożoną komunikacją z klientem. Tu bankom z pomocą przychodzą rozwiązania CRM, oferowane przez firmy informatyczne. Wśród 31 banków zaledwie 8 stosuje obecnie jakiekolwiek rozwiązania CRM, 16 nie stosuje takich rozwiązań wcale, natomiast w 7 bankach nie potrafiono wskazać jednoznacznej odpowiedzi, co może sugerować, że ewentualne rozwiązania CRM w tej grupie są słabo zaawansowane lub wykorzystane w niewielki m zakresie. Pomimo relatywnie niskiego poziomu wykorzystania rozwiązań CRM w bankach, sytuacja ta może się wkrótce zmienić. Z grupy 31 banków 13 planuje wdrożyć rozwiązanie CRM w najbliższej przyszłości, tylko 5 banków nie będzie wdrażać żadnych nowych rozwiązań CRM, natomiast 13 banków nie podjęło w tej sprawie jednoznacznej decyzji.

Problemy banków w użytkowaniu rozwiązań CRM

Najczęstsze problemy przy użytkowaniu obecnych rozwiązań CRM to brak integracji pomiędzy istniejącymi kanałami komunikacji z klientem, niewystarczająca informacja o klientach, ograniczone działanie aplikacji informatycznych czy wysoka pracochłonność w ich obsłudze. Banki wskazują także na problemy zachodzące przy modyfikacji już istniejącego rozwiązania.

Co, zdaniem bankowców, podnosi, a co obniża satysfakcję klientów?

Powstaje pytanie, jakie miejsce w budowaniu zadowolenia klientów oraz przy konstruowaniu ogólnej strategii biznesowej banku zajmuje strategia wielokanałowa (to znaczy oferowanie wielu kanałów kontaktu klienta z bankiem) i wdrażanie nowych technologii.

Zdaniem bankowców, do wzrostu satysfakcji oraz lojalności klientów w największym stopniu przyczynia się wysoki poziom obsługi (tak twierdzi 43 proc. przedstawicieli największych banków). Co trzeci przedstawiciel największych banków (33 proc.) uważa, że największy wpływ na zadowolenie mają niskie koszty obsługi. Stosunkowo często w tym kontekście wymieniane są również czynniki związane bezpośrednio z wielokanałowością – 30 proc. przedstawicieli banków wskazuje na łatwość dostępu do rachunku oraz zwiększenie funkcjonalności kanałów, a 25 proc. sprawne i terminowe zarządzanie dyspozycjami lub reklamacjami klientów. Podejście wielokanałowe oraz sprawny CRM może pomóc w zapewnieniu elastyczności i indywidualnego podejścia, które są najważniejsze zdaniem 20 proc. przedstawicieli największych banków. Zdaniem 23 proc. bankowców najważniejsza dla satysfakcji i lojalności klientów jest atrakcyjna i nowoczesna oferta. Pozostałe czynniki uzyskały mniej niż 12 proc. wskazań.