Trendy w polskiej bankowości

Przeczytaj także: Polskie banki daleko w tyle

Bardzo podobnie wygląda rozkład czynników, które, zdaniem przedstawicieli banków, w największym stopniu przyczyniają do obniżenia satysfakcji oraz lojalności klientów. W opinii bankowców, na obniżenie satysfakcji klientów największy wpływ mają elementy związane z formą świadczenia usług, a zwłaszcza jakość obsługi oraz dostęp do produktów. Rzadziej w tym kontekście wskazuje się na elementy związane z samym produktem, takie jak jego atrakcyjność czy kompleksowość. Na obniżenie satysfakcji klientów stosunkowo istotny wpływ ma natomiast koszt produktu. Wiarygodność i zaufanie do banku nie powodują wzrostu satysfakcji, jednak ich utrata może być, zdaniem bankowców, poważnym źródłem niezadowolenia.

Cele banków

Najważniejszym zadaniem banków w najbliższym czasie będzie pozyskiwanie nowych klientów. Tak wynika z oceny celów strategii biznesowej. Przedstawiciele największych banków oceniali poszczególne cele strategii biznesowej na skali czteropunktowej. Hierarchia przedstawia się następująco: na pierwszym miejscu bankowcy stawiają zdobywanie nowych klientów, na dalszych miejscach znalazły się: zmniejszenie kosztów działalności, rosnące wpływy od klientów istniejących, wprowadzanie nowych produktów i usług, zdobywanie nowych rynków i na końcu zwiększanie wartości akcji. Warto zauważyć, że bankom bardziej zależy na pozyskiwaniu nowych klientów niż na utrzymaniu czy zwiększeniu współpracy z obecnymi. Zwiększenie wartości akcji najwyraźniej nie jest celem samym w sobie, ale wynika z pozostałych celów marketingowych.

Jakie środki zwiększają zyskowność działalności bankowej?

W badaniu przyjęto założenie, że strategia wielokanałowa i wdrażanie systemów CRM nie są celem strategii marketingowej, ale służą efektywnemu osiągnięciu takich celów. Sami bankowcy oceniają, że wielokanałowość i nowe technologie w istotny sposób przyczynią się do zwiększenia zyskowności działalności bankowej. 23 proc. przedstawicieli największych banków uważa, że elektroniczne kanały komunikacji zadecydują o skuteczności i zyskowność działalności bankowej w przyszłości, także 23 proc. jest zdania, że o skuteczności działalności bankowej zadecydują nowoczesne technologie, natomiast 24 proc. przedstawicieli banków uważa, że o skuteczności i zyskowności zadecyduje obniżenie kosztów działalności bankowej. Pozostałe odpowiedzi wymieniano nie częściej niż w 12 proc. przypadków.

Podsumowując wyniki badania należy stwierdzić, że środowisko przedstawicieli największych banków polskich dostrzega duży potencjał w zwiększeniu dostępności swoich usług poprzez wiele kanałów. Bankowcy widzą konieczność efektywnego funkcjonowania nowego systemu, co przede wszystkim oznacza możliwość zintegrowania wielu kanałów oraz możliwość oferowania produktów równolegle w wielu kanałach.

Większość analizowanych banków zaoferowała już klientom dostęp przez kanały elektroniczne. Jednakże niewiele banków posiada obecnie rozwiązania informatyczne, które by ich satysfakcjonowały. W najbliższym czasie tylko 5 na 31 banków jest zdecydowana, że nie podejmie działań zmierzających do wdrożenia nowych rozwiązań do efektywnego zarządzania relacjami z klientami.