Zarządzanie wizerunkiem firmy w Internecie

Przeczytaj także: Wizerunek firmy w Internecie istotny

W magazynie "Wired" napisano, że google nie jest już wyszukiwarką internetową, ale zwartym systemem zarządzania reputacją. Kryzys czyha na nas także w internecie - czas więc na inwestycje w strategie zarządzania wizerunkiem firmy w sieci.

O zagrożeniach dla reputacji firmy, które czyhają w internecie, wiemy nie od dzisiaj. Niedawnym przykładem jest batalia kredytobiorców mBanku, którzy zrzeszając się w sieci i tworząc dedykowane sprawie serwisy internetowe, próbują wywrzeć na instytucję presję i zmusić do zmiany warunków kredytów hipotecznych. Do tego można dodać próby zmuszenia przez użytkowników zarządu portalu naszej - klasy do zrezygnowania z opłat za niektóre funkcjonalności czy też działania stacji TVN zmierzające do usunięcia z sieci klipu z nagraniem Kamila Durczoka, oceniającego serwis sprzątający w studiu "F a k t ów".

Grzech pośpiechu i braku wyobraźni

Najczęstszym źródłem problemów firmy mogą stać się e-maile wysłane pod niewłaściwy adres oraz nielojalni pracownicy. To wniosek z badania „Ryzykowny biznes: reputacja online”, które przeprowadziły agencja PR Weber Shandwick oraz Economist Intelligence Unit. Badanie dotyczyło istnienia i funkcjonowania strategii zarządzania wizerunkiem online w firmach. Wywiady przeprowadzono z 703 prezesami globalnych firm z 62 krajów (Europa, Azja, Ameryka Płn.) reprezentującymi 20 branż.

Nielojalni pracownicy Większość szefów firm nie zdaje sobie sprawy, jakim zagrożeniem są nielojalni pracownicy. Aż 66 proc. prezesów globalnych firm jest albo nieświadomych, albo nie chce przyjąć do wiadomości, że ludzie, których zatrudniają, wykorzystują internet do krytykowania pracodawcy i plotkowania na jego temat. Zaskakujące jest to, że tylko 34 proc. kadry zarządzającej wie, że ich pracownicy wypowiadają się w internecie negatywnie o firmie, i to bez względu na fakt coraz mniejszej anonimowości takich komentarzy. Jobvent.com – strona, na której można ocenić swego pracodawcę, posiada już w swym archiwum opinie o ponad 7 tys. firm. Szacuje się, że 70 proc. z tych wypowiedzi sprowadza się do „Nienawidzę swojej pracy” (źródło: The Columbus Dispatch, 7 grudnia, 2008 r.)

Pomyłkowe maile

Pracownicy na każdym szczeblu kariery zawodowej potencjalnie przyczyniają się do budowania niekorzystnego wizerunku swojej firmy poprzez internet. Aż 87 proc. z grupy badanych menedżerów przyznaje, że nie tylko odebrali przynajmniej jedną wiadomość elektroniczną, której nie byli adresatami, ale i sami wysłali maile czy SMS-y nie do tych osób, do których zamierzali. Dotyczy to także samej kadry zarządzającej. 80 proc. prezesów i dyrektorów wysłało przez pomyłkę bądź też otrzymało pomyłkową wiadomość. Tego typu maile mają często nieoczekiwane konsekwencje, mogą w kilka sekund zrujnować (czasem nieodwracalnie) wizerunek firmy. Codziennie w sieci przesyłanych jest 60 miliardów maili. Przy takiej skali staje się oczywiste, że wiele z nich nie dociera do pożądanego odbiorcy. Dzieje się tak najczęściej, gdy wysyłamy maile przed snem, leżąc w łóżku – 67 proc., prowadząc samochód – 50 proc., będąc w barze czy klubie – 39 proc., czy pisząc je na spotkaniu biznesowym – 38 proc. (źródło: Annual E-mail Addiction Survey, 2008 r.).