Dostawcy Internetu: jakość obsługi klienta

Przeczytaj także: Jakość obsługi klienta u jubilera

Rozpiętość wyników kategorii „Wygląd” wyniosła od 41,7 do 100 proc., ale skrajny najniższy wynik był tylko jeden. Pozostałe placówki nie otrzymały mniej niż 60 proc. możliwych do zdobycia punktów, podczas gdy aż 29 z nich zostało ocenione na pełne 100 proc. Wniosek nasuwa się więc jeden - pierwsze wrażenie, pomimo wpadek, wypada pozytywnie.

Klient nasz Pan

Jak zauważa ISC oferty dostawców rozwiązań internetowych, mobilnych i stacjonarnych, porównywalne są zarówno pod kątem ceny, jak i parametrów technicznych. Tym bardziej kryteria obsługi klientów powinny być traktowane priorytetowo. Na konsultancie spoczywa wyzwanie kontaktu z kupującym, często już doświadczonym i zorientowanym, który wie czego może wymagać i oczekiwać od operatora. Bywają sytuacje, w których klient gotów jest nawet zapłacić nieco więcej, byle tylko w późniejszym czasie nie martwić się o stabilność, zasięg usługi czy wyczerpanie limitu transmisji danych.

Argument niskiej ceny jest więc nierzadko wytrącany sprzedawcom z ręki jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy. Liczne akcje promocyjne czy łączenie usług w pakiety nie zawsze przynoszą tak dobre efekty, jak wytworzenie u klienta wrażenia, że to jego potrzeby są dla firmy najważniejsze.

W kategorii „Obsługa” International Service Check szczególny nacisk położyło na kwestie związane z bezpośrednim kontaktem z kupującym. Średnia punktów uzyskanych w tej kategorii wyniosła 75,1 proc. Ocenie została poddana atmosfera - pierwszy kontakt z klientem, życzliwość i uprzejmość, a także kompetencje i wiedza pracownika o sprzedawanych usługach.

Pozytywna atmosfera

Badający wyrazili zadowolenie z aury rozmowy, jaką udało się stworzyć sprzedającym, co widać po wyniku w podkategorii „Atmosfera” (83,2 proc.). Bardzo wysokie noty konsultanci zebrali także za uprzejmość – 93 proc. pozytywnych ocen, przy czym aż 52,6 proc. wyjątkowych. Pracownicy w grzeczny i uprzejmy sposób pytali w czym mogą pomóc lub używali innego zwrotu oddającego sens tego sformułowania.

94,7 proc. klientów testowych zostało uprzejmie pożegnanych po zakończeniu wizyty, a 91,2 proc. z nich podziękowano za wizytę w salonie/biurze. Bardzo pozytywnie wypadła też kwestia powitania - 89,5 proc. badanych pracowników przywitało klienta nawiązując jednocześnie kontakt wzrokowy.

Wysoko ocenione zostało zaangażowanie i gotowość do obsługi z inicjatywy pracownika - odpowiednio 95,6 proc. i 85,7 proc. możliwych do uzyskania punktów.

Niestety bywały też sytuacje mniej sielankowe – aż 38,6 proc. klientów nie zostało zauważonych, mimo że ruch w placówce został oceniony jako niewielki lub zerowy (potwierdzone w 70,2 proc. przypadków).

Kompetencje w cenie

Bardziej istotna była ocena kompetencji pracowników. Średni wynik w tej kategorii wyniósł 71 proc. Biorąc pod uwagę oczekiwania w stosunku do firm, które zwykle wiążą klientów ze sobą na okres 12-tu miesięcy lub dłużej, wydaje się, że jest to wynik niski i nasuwający pewne obawy co do współpracy z firmą w przyszłości. Scenariusz wizyty testowej oraz ankieta zostały tu dość mocno rozbudowane - klienci testowi odpowiedzieli na blisko 30 pytań w celu określenia poziomu kompetencji pracowników.