Dostawcy Internetu: jakość obsługi klienta

Przeczytaj także: Jakość obsługi klienta u jubilera

W świetle powyższych wyników za rewelację należy uznać fakt, że aż 86 proc. klientów testowych stwierdziło, że pracownikowi udało się zaprezentować co najmniej jeden produkt spełniający ich wymagania. Znacznie mniej, ale nadal zdecydowanie ponad połowa badających - 57,9 proc. - na pytanie czy informacje, które uzyskali zachęciły ich i przekonały do zakupu, odpowiedziała twierdząco. Wydaje się to być zaskakujące, szczególnie że zaledwie 49,1 proc. sprzedawców prowadziła rozmowę tak, aby zamknąć ją sprzedażą.

W tej kategorii wyniki uplasowały się w przedziale od 17,1 do 100 proc. Najwyższą notę otrzymał tylko 1 punkt - Salon "Germanos" we Wrocławiu w centrum handlowym "Korona". Ciekawym faktem jest, że w dolnych rejonach tabeli znalazły się marki zarówno mniej znane jak i te, od których z zasady można by się spodziewać obsługi na najwyższym poziomie.

Klient na wagę złota

Ostatnia kategoria dotyczyła budowania lokalności klienta. W różnych branżach wykorzystywane są liczne praktyki, których celem jest przywiązanie klienta do marki. Istnieję też pewne utarte standardy, które podejmowane są niezależnie od specyfiki oferowanych produktów czy usług. Jak przedstawiła się ta kwestia w badaniu International Service Check?

Ogólna liczba punktów, jaką placówki osiągnęły w kategorii „Budowanie lojalności klienta”, wyniosła 59,3 proc. Najniższą notę, bo tylko 35,1 proc., sprzedawcy uzyskali za wręczanie klientom wizytówek bądź innych pisemnych form kontaktu z salonem, biurem lub bezpośrednio z konsultantem.

Nieznacznie lepiej wypadła ocena udzielonych klientom informacji o dodatkowej obsłudze (serwisie, pomocy w instalacji) czy też aktualnych akcjach promocyjnych - odpowiednio 50,9 i 59,6 proc. konsultantów poinformowało o tym badających. Jednocześnie w 78,9 proc. przypadków klientom testowym spontanicznie wręczono dodatkowe materiały informacyjne, a 71,9 proc. pracowników zaprosiło ich do ponownej wizyty.

Poszczególne placówki oceniane zostały w pełnym spektrum od 0 do 100 proc., a najwyższe noty uzyskało aż 9 z nich. Najbliżej ideału była Telekomunikacja Polska z wynikiem 93,3 proc. wszystkich możliwych do uzyskania punktów.

Podsumowanie

International Service Check zwraca uwagę, iż przedstawione wyniki to jedynie zarys sytuacji i aby uzyskać w pełni miarodajne wyniki należałoby tego typu badania powtarzać cyklicznie w dłuższym okresie czasu. Z pewnością jednak raport może stanowić podstawę do wyciągnięcia odpowiednich wniosków, szczególnie że w dobie kryzysu każdy potencjalny klient traktowany być powinien na wagę złota.

Tak jak w innych projektach realizowanych przez International Service Check, tak i tym razem klienci zostali poproszeni o wyrażenie swojej osobistej opinii o odwiedzanym punkcie. Rzecz jasna subiektywne wypowiedzi klientów nie miały żadnego wpływu na część punktowaną badania.

Mimo nie zawsze kompetentnej obsługi, konsultanci swoją uprzejmością przekonali 68,4 proc. klientów do polecenia placówki innym (rodzinie, znajomym). 61,4 proc. byłaby skłonna zamówić prezentowaną usługę, chociaż 10,5 proc. zrobiło by to raczej z konieczności.