Lojalność e-klienta

Definicja lojalności

Lojalność jest wyznacznikiem zaufania klienta wobec firmy. Znajduje swoje odzwierciedlenie w przywiązaniu do niej oraz powszechnej akceptacji marki. Najbliższym synonimem lojalności jest wierność, która kształtuje silne więzi pomiędzy klientem a firmą. Właściwe celowanie w potrzeby konsumentów stanowi fundamentalny warunek lojalności.

Pozyskanie prawdziwej lojalności e-klienta

Lojalność klienta można uznać za prawdziwą jeśli jego przywiązanie jest umotywowane silniejszymi pobudkami niż tylko promocje cenowe. Pozyskanie właściwej lojalności oznacza oddanie wobec firmy w dłuższej perspektywie czasu. Klient lojalny to osoba, która partycypuje w życiu firmy i tylko wobec niej wykazuje swoją wierność. Kształtowanie pozytywnego obrazu firmy w oczach konsumenta wynika z ciągłego doskonalenia jakości oferowanych usług. Także umiejętnie wdrażane plany podparte rzetelną misją i wizją firmy budują trwały wizerunek firmy w oczach jej lojalnych klientów.

Prawdziwa lojalność wynika z akceptacji wartościowych czynników warunkujących stworzenie sprawnego systemu, który ma na uwadze dobro klienta.
Aby proces tworzenia lojalności przekształcił się w silną więź i oddanie wobec firmy należy wziąć pod uwagę poniższe postulaty:

- zdefiniowanie rynku docelowego,
- zdobycie zaufania e-klienta,
- dostarczanie obsługi na wysokim poziomie,
- oferowanie silnych marek,
- właściwe zarządzanie procesem komunikacji,
- tworzenie firmowych klubów,
- badanie preferencji klientów,
- obserwowanie i analizowanie zadowolenia klienta.

Zdefiniowanie rynku docelowego
Zajmowanie nisz internetowych przez firmy handlowe powinno być poprzedzone zdefiniowaniem rynku docelowego. Działanie to umożliwi weryfikację cech potencjalnych klientów. Uzyskany obraz preferencji reprezentantów grupy docelowej pozwoli ukształtować ofertę pod względem ich oczekiwań. Określenie kręgu odbiorców będzie miało także decydujący wpływ na działania promocyjne podjęte przez firmę.

Wąska specjalizacja serwisów internetowych ma bezpośredni wpływ na pozyskanie lojalności e-klienta. Oznacza to iż sprecyzowane potrzeby użytkowników umożliwiają firmie permanentne doskonalenie jakości świadczonych usług. W efekcie proces ten dąży do pozyskania zadowolenia elektronicznego klienta, które znajduje swoje odzwierciedlenie w lojalności.