Lojalność e-klienta

Dostarczanie obsługi na wysokim poziomie
Każdy klient oczekuje wobec firmy sprawnej obsługi. Pragnie, aby jego zaangażowanie w proces zakupu zostało wynagrodzone. I nie dopatruje się jedynie korzyści materialnych, a właściwych obustronnych relacji pielęgnujących współpracę. Jednym z aspektów regulujących lojalność klienta jest bieżącą kontrola jego zadowolenia. Spadek wskaźnika zainteresowania powinien być sygnałem dla firmy o usprawnienie świadczonych usług. Do obsługi na wysokim poziomie możemy zakwalifikować następujące działania:

- szybkie reagowanie na zapytania klienta,
- redukowanie obaw konsumenta,
- zadbanie o sprawną spedycję towaru,
- uwzględnianie uwag e-klienta w kształtowaniu usług,
- weryfikacja poziomu zadowolenia z zakupu,
- wykorzystywanie internetowych technik wspierających komunikację,
- premiowanie lojalnych klientów, czyli takich którzy wiernie towarzyszą firmie już przez długi czas,
- ciągłe doskonalenie świadczonych usług.

Oferowanie silnych marek
Odnoszenie spektakularnych sukcesów na arenie internetowej może być wynikiem ekspansji i zajmowania nowych segmentów rynku. W procesie tym jednak najistotniejszego znaczenia nabiera popyt na dany produkt. To od zaangażowania e-klientów zależeć będzie rzeczywisty wynik sprzedaży. Optymistycznie zarysowuje się obraz e-sklepów w najbliższej perspektywie. Jak wykazują badania, 75% internetowych sklepów deklaruje się, iż zamierza poszerzać asortyment. Niewątpliwie znajdzie to swoje pozytywne odzwierciedlenie w statystykach sprzedaży. Jednak eskalacja procesu lojalności nastąpi wówczas, gdy firmy będą oferować w elektronicznych sklepach silne marki. Dystrybuowanie dobrych jakościowo produktów powinno usatysfakcjonować nawet najbardziej wymagających klientów. Ryzyko przy zakupie renomowanego towaru jest zredukowane do minimum. W tym wypadku oczekiwania klienta powinny być kombatybilne z odczuciami po otrzymaniu zakupionego wyrobu czy usługi. Oferowanie silnych marek stanowi jeden z fundamentalnych postulatów, które muszą być spełnione przy kształtowaniu prawdziwej lojalności. Dostarczanie e-klientom dobrej jakości z pewnością zostanie wynagrodzone ich oddaniem i przywiązaniem do firmy.

Firmy, które oferują nieznane dotąd marki powinny w sukcesywny sposób przekonywać swoich odbiorców o ich walorach. Jeśli propagowana informacja jest prawdziwa wirtualny sklep zdobędzie klientów. Jednak pozyskanie ich lojalności należeć będzie do działań długookresowych. Poniesione nakłady mogą być wynagrodzone przywiązaniem do firmy na długi czas.

Niektóre elektroniczne sklepy stosują nieuczciwą politykę wobec swoich klientów. Należy tutaj wyolbrzymianie cech produktu co często jest sprzeczne z jego właściwym obrazem. Działanie to jest świadome i ma na celu wywołanie u klienta potrzeby posiadania danego produktu. Reakcja klienta ma być spontaniczna i niepodparta żadnymi motywacjami. W konsekwencji niezadowolony klient nie tylko więcej nie skorzysta z usług sklepu, ale również będzie szerzył negatywne o nim opinie. Funkcjonowanie tego typu e-sklepów nie ma jakichkolwiek szans utrzymania się na rynku internetowym w dłuższej perspektywie. Dlatego też na nic zda się opracowywanie strategii mających na celu "przechytrzenie" klienta.

Właściwe zarządzanie procesem komunikacji
Komunikacja jest niezbędnym procesem regulującym sprawne zarządzanie relacjami pomiędzy firmą a klientem. Stąd elektroniczne sklepy powinny zwrócić szczególną uwagę na właściwy przepływ informacji. Stosowanie zróżnicowanych instrumentów komunikacyjnych pozwala nie tylko wyjaśniać aspekty związane z ofertą, ale także pielęgnować więzi pomiędzy firmą, a odbiorcą. Poprzez udostępnianie sprawnie funkcjonującego modelu komunikacji sklepy elektroniczne wyrażają swoją odpowiedzialną postawę oraz troskę o klienta. Elektroniczni odbiorcy mają poczucie bezpieczeństwa kiedy mogą uzyskać odpowiedzi od kompetentnej osoby. Ponadto zdobywają zaufanie wobec firmy, silnie wpływające na kształtowanie lojalności.