Lojalność e-klienta

Mnogość internetowych technik komunikacyjnych pozwala firmom na wyselekcjonowanie tych najistotniejszych, do których można zaliczyć: e-mail, webforum, chat-room oraz biuletyny.

- E-mail - stanowi obecnie jeden z najczęściej stosowanych instrumentów wspierających obustronny przepływ informacji. Dzięki rozwojowi infrastruktury informatycznej coraz większa część społeczeństwa wykorzystuje tę technikę. potwierdzają tę tezę i informują, że 92,2% internetowych sklepów korzysta z poczty elektronicznej. Największymi atutami wiadomości e-mail jest bardzo krótki czas jej dostarczenia oraz możliwość przesyłania nawet dużych partii materiałów. Interaktywny charakter Sieci pozwala na szybkie reagowanie na zapytania klienta. Natychmiastowa reakcja ze strony firmy świadczy o jej odpowiedzialnym podejściu. Klient zaś ma poczucie profesjonalnej obsługi. Firmy działają również przeciwnie, czyli odpowiadają na e-maile w długim okresie czasu, lub też wcale tego nie czynią. Postawa taka nie znajduje żadnego logicznego uzasadnienia i niewątpliwie niesie za sobą wiele zagrożeń. Jednym z nich jest utrata zaufania klienta.

- Webforum - jest to rodzaj listy dyskusyjnej na stronie WWW. Umożliwia wymianę opinii na temat użytkowania danego produktu. Czasami dyskusja poświęcona jest tematyce, która ściśle powiązana jest z preferencjami grupy docelowej. Inicjowanie tematów następuje zazwyczaj ze strony użytkowników. Niekiedy profil dyskusji podyktowany jest przez właściciela strony, co pozwala kontrolować jej właściwy przebieg.

- Chat-room - jest to aplikacja umożliwiająca prowadzenie dyskusji w czasie rzeczywistym. Pozwala na wymianę doświadczeń wśród użytkowników posiadających wspólne zainteresowania. Firmy powinny wykorzystywać chat-room do prowadzenia polemiki ze swoimi klientami. Umożliwi to na przedstawienie oferty w szerszym ujęciu i pozwoli zredukować ewentualne wątpliwości klienta. Ustalone terminy spotkań z kompetentnym przedstawicielem firmy powinny być dostępne na witrynie internetowej.

- Biuletyny - są to elektroniczne magazyny dystrybuowane do skrzynek subskrybentów. Celem ich jest informowanie obecnych i potencjalnych klientów o zmianach na stronie oraz nowej ofercie. Dla użytkowników nie posiadających stałego dostępu do Internetu stanowi to wygodne rozwiązanie. Najsilniejszą cechą biuletynów jest utrzymanie interaktywności pomiędzy firmą, a jej użytkownikiem. Systematyczny kontakt powoduje, iż marka firmy umacnia się w umysłach przedstawicieli grupy docelowej.

Badania ankietowe wykazały w jakim stopniu elektroniczne sklepy wykorzystują poszczególne techniki komunikacji. Poniższy wykres przedstawia ujęcie procentowe.

Rys.2. Wykorzystanie przez sklepy internetowe instrumentów wspierających komunikację
Opracowanie: Piotr Drygas, Grzegorz Leszczyński, badania internetowe: "Polski e-commerce".

Tworzenie firmowych klubów
Aby zintegrować krąg klientów z firmą można tworzyć tzw. kluby. Chęć partycypacji w takich grupach jest wyrazem najwyższej lojalności. Uczestnictwo aktywnych użytkowników w klubach wynika z chęci przynależności do firmy.

Największym dowodem wierności klientów jest utożsamianie się z firmą, akceptowanie jej wartości i kompetencji. Celem klubów firmowych jest kształtowanie pozytywnych opinii o firmie oraz uczestnictwo w jej wydarzeniach. Członkowie mogą wspomagać działania firmy np. na płaszczyźnie internetowej poprzez współredagowanie serwisu WWW.

Dla firmy krąg oddanych klientów ma szczególne znaczenie ponieważ jest dowodem pogłębiającej się lojalności. Przywiązanie to stymuluje firmę do permanentnego doskonalenia swojego wizerunku.

Na zakładanie klubów mogą decydować się firmy, które reprezentują wartościowe dziedziny oraz propagują cenne programy. Ich pozycja powinna być wysoko uplasowana w umyśle i przekonaniach klientów.