Skargi konsumentów: powstaje system klasyfikacji

Przeczytaj także: Szkoły jazdy łamią prawa konsumentów

We wtorek 7 lipca 2009 r. Komisja Europejska przedstawiła projekt systemu klasyfikacji i przekazywania skarg konsumentów, zachęcając jednocześnie do zgłaszania uwag odnośnie propozycji. Po zebraniu i analizie informacji zwrotnych Komisja zaleci ostateczną wersję metodologii. Stosowanie klasyfikacji przez organizacje zajmujące się skargami konsumentów będzie dobrowolne.

ECK podaje, iż w Europie istnieje 700 organizacji zajmujących się skargami konsumenckimi. Większość z nich stosuje własne systemy klasyfikacji, co utrudnia jakiekolwiek podsumowania, nawet na szczeblu danego kraju. Celem projektu systemu jednolitej klasyfikacji jest zapewnienie możliwości stosowania porównywalnej metodologii a następnie przekazywania danych Komisji. Analiza danych z całej Unii skutecznie posłuży ocenie funkcjonowania różnych sektorów i rynków krajowych z punktu widzenia konsumentów. System umożliwi również organom krajowym i europejskim szybsze i skuteczniejsze reagowanie na niedoskonałości rynków w zakresie ochrony konsumentów.

W 2008 roku KE zwróciła się do organizacji konsumenckich i organów nadzorujących o opinie na temat stworzenia zharmonizowanej klasyfikacji na poziomie UE. Aż 80% respondentów poparło pomysł. Na tej podstawie Komisja poprosiła grupę ekspertów reprezentujących ww. organizacje i instytucje o pomoc w stworzeniu systemu. Przedstawiony przez Komisje projekt proponuje ujednolicony sposób gromadzenia skarg za pomocą wspólnej sieci kryteriów klasyfikacji przypadków. Kryteria te obejmują m.in. metodę sprzedaży (np. sklep lub zakup online), rodzaj podmiotu gospodarczego (np. supermarket lub stacja benzynowa) oraz kategorię produktu (np. towary elektroniczne lub ubezpieczenie na życie). System jest przeznaczony do stosowania przez instytucje zbierające skargi, takie jak: krajowe organy ochrony konsumentów, organizacje konsumenckie, rzecznicy praw konsumenta, komisje ds. zażaleń lub organy nadzorujące. Organizacje te będą mogły same decydować o przyjęciu tego systemu klasyfikacji i przekazywaniu danych Komisji. Zebrane dane będą upublicznione w tablicach wyników dla rynków konsumenckich.

Jak zauważa ECK skargi konsumenckie są często odzwierciadleniem systemowych problemów danego rynku. Obok zadowolenia konsumentów, cen, możliwości zmiany dostawców i bezpieczeństwa, to właśnie skargi są jednym z pięciu głównych wskaźników stosowanych w tablicy wyników dla rynków konsumenckich przy określaniu funkcjonowania rynków z punktu widzenia konsumentów.