Skargi konsumentów: powstaje system klasyfikacji

Przeczytaj także: Szkoły jazdy łamią prawa konsumentów

Tylko od lutego 2007 do lutego 2008 r. około 78 milionów obywateli Unii skierowało formalną skargę do przedsiębiorcy. Dodatkowe 30 milionów osób nie złożyło skargi, choć miało do tego powody. Połowa osób, które złożyły skargę, nie była zadowolona ze sposobu jej rozpatrzenia. Spośród osób, które nadal były niezadowolone, połowa (około 20 milionów osób) zwróciła się o pomoc do organizacji zewnętrznej (źródło: Eurobarometr 69.1).

Z badań Komisji Europejskiej wynika, że w Europie istnieje ponad 700 organizacji, do których konsumenci zwracają się ze skargami na przedsiębiorców. Choć niektóre stosują zaawansowane i szczegółowe systemy sprawozdawczości, każda inaczej klasyfikuje skargi. To powoduje, że tak cenne źródło informacji pozostaje w znacznym stopniu niewykorzystane, ponieważ dokonywanie porównań jest często trudne nawet na szczeblu krajowym, a tym bardziej na europejskim. Taka fragmentacja danych spowalnia reakcję krajowych i europejskich organów decyzyjnych na problemy konsumentów na poszczególnych rynkach.

Zdaniem ECK największe korzyści z jednolitego systemu klasyfikacji skarg odniosą konsumenci europejscy, ponieważ krajowe i europejskie organy odpowiedzialne za wyznaczanie kierunków polityki będą potrzebowały mniej czasu, aby reagować na codzienne problemy konsumentów. Dzięki systemowi krajowe władze i organy nadzorujące powinny lepiej reagować na pojawiające się tendencje dzięki bardziej kompletnemu obrazowi własnych rynków i łatwiejszemu porównywaniu ich z sytuacją w innych krajach. Decydenci europejscy będą mogli merytorycznie porównać dane dotyczące skarg w UE z innymi wskaźnikami rynkowymi, jak np. ceny lub możliwość zmiany dostawcy. Pozarządowe organizacje konsumenckie, którym obecnie brakuje środków na stworzenie własnych systemów i na wpływanie na politykę ochrony konsumentów na wyższym szczeblu, również skorzystają z udostępnienia standardowej metody i porównywalnych danych.

Obecnie trwają konsultacje publiczne odnośnie przedstawionej przez KE propozycji ustandaryzowanego systemu klasyfikacji skarg. Uwagi dotyczące propozycji można przekazywać do 5 października 2009 r. Po przeanalizowaniu otrzymanych komentarzy Komisja zaleci ostateczną metodologię.