Call center lubiane przez Polaków

Przeczytaj także: Call centers: liczba stanowisk rośnie

Call center jest najchętniej wybieranym przez konsumentów sposobem kontaktu z usługodawcą. Najczęściej dzwonimy do dostawców usług telekomunikacyjnych, banków i dostawców usług gastronomicznych. Rzadziej do placówek opieki medycznej, instytucji publicznych i firm ubezpieczeniowych. Lubimy kontakt telefoniczny, bo jest wygodny i szybki – nie wymaga wychodzenia z domu, długiego czekania w kolejkach, a wiele firm udostępnia call center 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Badanie wykazało również, że – choć tradycyjne wizyty w biurze obsługi klienta są nadal popularne - polscy konsumenci coraz częściej stosują nowe kanały kontaktu z dostawcami usług, takie jak e-mail, czat i sms. Prawie 25% przebadanych użytkowników call center wysyła e-maila do usługodawcy nawet kilka razy w tygodniu.

Ponad połowa respondentów jest bardziej niż przeciętnie zadowolona z jakości obsługi oferowanej przez call center. Średni poziom zadowolenia wynosi 4,49 w skali od 1 (bardzo niezadowolona/y) do 7 (bardzo zadowolona/y). Przy czym jakość kontaktu bardzo wyraźnie zależy od branży, w której działa usługodawca. Najwyżej został oceniony kontakt z dostawcami usług gastronomicznych (5,6 pkt.). Najsłabiej wypadły instytucje publiczne i firmy, z którymi wg wyników badań kontaktujemy się najczęściej – dostawcy usług telekomunikacyjnych (4,3 pkt.).

Najważniejsze aspekty pracy call center

Dla polskich konsumentów podczas kontaktu telefonicznego z usługodawcą najważniejsze jest przed wszystkim skuteczne rozwiązanie zgłoszonego problemu. Wysoko ceniona jest również możliwość kontaktu z konsultantem 24 godziny/dobę i szybkość obsługi. Jednak niekoniecznie spotykamy się z tymi czynnikami w codziennych kontaktach z usługodawcami. Co prawda zdaniem respondentów wysoka dostępność konsultantów call center jest zjawiskiem dość powszechnym (5 punktów w skali 1-7 gdzie 7 oznacza „bardzo dobrze”), jednak skuteczność pomocy i wysokie kompetencje konsultantów znalazły się dopiero na trzecim i czwartym miejscu najlepiej funkcjonujących aspektów call center. Warto zauważyć, że najwyższą ocenę otrzymał czynnik stosunkowo niezbyt istotny dla konsumentów – czyli miłe i grzeczne zachowanie konsultanta.

Na podstawie korelacji pomiędzy zadowoleniem z usług call center, a oceną funkcjonowania jego poszczególnych aspektów stwierdzono, że na satysfakcję użytkownika najbardziej wpływają trzy podstawowe czynniki:

• skuteczność udzielonej pomocy
• wysokie kompetencje konsultantów
• szybkość obsługi