Call center lubiane przez Polaków

Przeczytaj także: Call centers: liczba stanowisk rośnie

„Dzwoniąc do call center nie oczekujemy przyjaznej pogawędki z miłą konsultantką. Podstawową zaletą tej metody kontaktu jest oszczędność czasu, dlatego każdemu klientowi centrum kontaktowego zależy przede wszystkim na szybkim i skutecznym rozwiązaniu zgłaszanego problemu. Niestety, większość centrów kontaktowych w Polsce nie wdrożyło zasad kontroli jakości, który powiązałyby ich działalność z satysfakcją klienta. Agenci są rozliczani jedynie z ilości telefonów oraz czasu rozmowy, co sprawia, że w ich interesie jest jak najszybsze zakończenie rozmowy. Natomiast kluczową metodą pomiaru jakości pracy call center powinien być czynnik FCR (First Call Resolution), czyli ilość problemów rozwiązanych przez konsultantów podczas pierwszej rozmowy” – powiedział Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence.

Problemy w funkcjonowaniu call center

Zdecydowanie największą wadą telefonicznych biur obsługi klienta jest długi czas oczekiwania na połączenie. Zwraca na to uwagę 40 % respondentów w pytaniu otwartym i 63 % respondentów w pytaniu zamkniętym. Jest to również problem, z którym ponad 70% użytkowników call center spotyka się zawsze lub często. Ponadto drażni nas i irytuje przełączanie pomiędzy pracownikami call center, rozbieżne informacje podawane przez różnych konsultantów oraz za duża ilość opcji do wyboru w automatycznym menu dostępowym (IVR). Wyraźnie widać również, że częste spotykanie się z problemami i negatywnymi aspektami funkcjonowania call center zmniejsza ogólne zadowolenie użytkowników z ich usług.

Ponad połowa respondentów odpowiedziała twierdząco na pytanie, czy zdarzyło im się zrezygnować z usługi lub zmienić usługodawcę na skutek niezadowolenia z jakości obsługi oferowanej przez call center. Jest to ważną przestrogą dla firm i organizacji oferujących taką możliwość kontaktu.

Działania zmierzające do poprawy jakości pracy call center

Na pytanie o pozytywne sytuacje związane z korzystaniem z call center 64% respondentów deklaruje, że zawsze lub często miało w ostatnim czasie kontakt z profesjonalną i kompetentną obsługą, zaś 46% spotkało się z dużym zakresem kompetencji konsultanta. Niemniej jednak większość badanych uważa, że usługodawcy powinni częściej organizować szkolenia dla konsultantów, aby poprawić jakość usług ich pracy. Nagrywanie rozmów telefonicznych i wykorzystywanie ich później do oceny pracowników popiera 60% ankietowanych.