Optymalny Model Sprzedaży

Zarządzanie komunikacją
Przy założeniu zintegrowanego modelu komunikacji, np. mailing - telemarketing - mailing, system zarządza kolejnością wykorzystania danego kanału komunikacji rejestruje informacje o jego dacie, osobie przekazującej komunikat, statusie klienta na danym etapie działań komunikacyjnych, udostępnia informację do działań w kolejnym etapie (przekazuje umówione spotkania do struktur terenowych).

Zarządzanie pracą handlowców
Jeżeli w procesie biorą udział handlowcy (aktywni - odwiedzający klientów, pasywni - do których przychodzą klienci), system umożliwia udostępnienie informacji o np. dacie, godzinie i miejscu spotkania wraz z ankietą uzupełnioną przez telemarketera identyfikującą potrzeby klienta. Określa następne kroki do podjęcia po spotkaniu - np. zebranie dokumentów wymaganych do podpisania umowy, wymaga wprowadzenia statusu danego klienta po każdym kontakcie - np. odbiór dokumentów i podpisanie umowy wraz z podaniem daty, oraz żąda wprowadzenia wartości lub ilości transakcji zawartych z klientem.

Zarządzanie raportowaniem
Określenie systemu raportowania jest jednym z najistotniejszych elementów planowania projektu. Należy zdefiniować zakres, formę i częstotliwość raportowania na każdym szczeblu zarządzania sprzedażą. Należy zadbać, aby liczba raportów i zakres informacji potrzebnych do podjęcia decyzji były jak najwęższe i najłatwiejsze do analizy. Automatyzacja systemu raportowania w aplikacji daje możliwość (przy procesie mobilnym) raportowania w czasie rzeczywistym wszelkich parametrów, których jakość bezpośrednio wpływa na wielkość sprzedaży i koszty realizacji projektu. Najważniejsze parametry to produktywność telemarketera (relacja czasu pracy do czasu efektywnych rozmów), średnia długość rozmowy, skuteczność dodzwaniania się do bazy, szybkość zamykania rekordów, liczba umawianych spotkań i skuteczność ich umawiania (relacja ilości umówionych spotkań do liczby zamkniętych rekordów), ilość spotkań odbytych przez handlowców i ich skuteczność (relacja ilości zamkniętych transakcji do liczby odbytych spotkań), no i statusy odbytych spotkań.

Wartości poszczególnych parametrów mają wpływ na zagregowane wielkości:
- sprzedaży - ilościowe i wartościowe,
- prognozy sprzedaży - ilościowe i wartościowe,
- realizacji budżetu - koszt bazy danych, narzędzi informatycznych, bieżącej komunikacji (pracy telemarketerów, kosztów druku i wysyłki mailingu, kosztów telekomunikacyjnych), zespołu handlowego, zarządzania projektem.

Znając poziom krytyczny kosztu pozyskania klienta, dzięki dostępności raportów w czasie rzeczywistym jesteśmy w stanie podejmować bardzo szybko akcje korygujące w momencie wystąpienia problemu, a nie na koniec miesiąca sprawozdawczego.

Stworzenie idealnego systemu zarządzania sprzedażą i relacjami z klientami (CRM) wymaga współpracy wielu działów w firmie - sprzedaży, marketingu, operacji itp., a przede wszystkim determinacji zarządu. Kolejnym etapem prac nad OMS jest wdrożenie CRM i całości zaprojektowanych rozwiązań sprzedażowych. Sam system nie zapewni realizacji całości procesu. Należy stworzyć i wdrożyć wszelkie potrzebne procedury wykonawcze, które narzucają poszczególnym uczestnikom procesu wykonywanie określonych czynności w określony sposób i w określonym czasie. Trzeba nauczyć procedur wszystkich zaangażowanych w proces realizacji, a na końcu na bieżąco monitorować ich wykonywanie - audyt, i wdrażać konsekwentnie zmiany, mające na celu doskonalenie procesu, czyli obniżanie kosztu pozyskania klienta (kosztu sprzedaży).

DLACZEGO MODEL ZINTEGROWANY

Podstawową korzyścią integracji narzędzi w sprzedaży jest pełna policzalność całego procesu i pełna kontrola nad całością jego przebiegu. Pośrednio ma to odzwierciedlenie w:

1. Obniżeniu kosztów telekomunikacyjnych (pełna kontrola nad ilością, długością i skutecznością prowadzonych rozmów telefonicznych).
2. Pełnym wykorzystaniu czasu telemarketerów (nadzór nad produktywnością).
3. Optymalnym wykorzystaniu czasu i umiejętności handlowców (realizacja spotkań z klientami i zarządzanie relacjami z potencjalnymi klientami).
4. Szybkości podejmowania decyzji o korektach w procesie (dostępność raportów w czasie rzeczywistym).
5. Obniżeniu kosztów zarządzania.
6. Optymalnym wykorzystaniu zasobów.

Dzięki zastosowaniu OMS jesteśmy w stanie określić w dowolnym momencie bardzo precyzyjnie, ilość i koszt wykonanych operacji i ich wynik na dany moment oraz stworzyć prognozę realizacji na dany okres. Wiemy, ile wydaliśmy i co w zamian dostaliśmy.



Wojciech Bieńkowski jest dyrektorem zarządzającym w firmie Arteria. e-mail: wojtek.bienkowski@arteria.pl


Jeżeli chcesz zamówić prenumeratę miesięcznika Marketing w Praktyce wejdź .