Biura podróży: jakość obsługi klienta

Przeczytaj także: Dostawcy Internetu: jakość obsługi klienta

Klienci testowi działający na zlecenie firmy badawczej International Service Check wkroczyli do największych i najbardziej znanych na rynku biur podróży wkroczyli, takich jak: Almatur, Ecco Holiday, Exim Tours, Gromada, Itaka, Juventur, Neckermann, Orbis, Rainbow Tours, Scan Holiday, Sun Club, Triada, TUI, Wagabunda.

Tajemniczy klient jedzie na urlop

W każdej placówce zadano minimum trzy pytania. W pierwszym z nich klient sugerował chęć wyjazdu na wakacje, oczekując od pracownika biura zadania szeregu pytań mających na celu doprecyzowanie jego wymagań. Kolejne pytania, które miały pozwolić klientowi ocenić poziom wiedzy i kompetencji pracownika, padały po przedstawieniu przez doradcę co najmniej jednej oferty wakacyjnej.

W badaniu oceniana była wiedza i uprzejmość pracowników, a także umiejętność podzielenia się informacjami w sposób przystępny i zachęcający do zakupu. Pod uwagę wzięto również wygląd, czystość, porządek odwiedzanego miejsca oraz wygląd osób obsługujących. Oceniano umiejętności w zakresie budowania lojalności, czyli sposób w jaki klienci zostali zachęceni do powrotu do biura (czy otrzymali np. katalogi, ulotki, broszury, wizytówkę). Niemniej najistotniejszym i najwyżej punktowanym elementem badania był poziom konsultacji oferowany przez sprzedawców.

Spośród klientów wybranych do przeprowadzenia badania najliczniejszą grupę stanowiły osoby z przedziału wiekowego 25-35 lat (71,4 proc.), później 46-55 lat (14,3 proc.), 12,5 proc. reprezentowały osoby w wieku 36-45 lat, natomiast 1,8 proc. to osoby poniżej 25 roku życia. Nie zastosowano dodatkowych ograniczeń wychodząc z założenia, że na wypoczynek udaje się praktycznie każdy – zarówno student, jak i osoba pracująca, samotna czy z rodziną.

Wygląd to nie wszystko

International Service Check podaje, iż kategoria dotycząca wyglądu placówek zdobyła wynik 83,1 proc. zadowolonych klientów wypadając tym samym najkorzystniej na tle wszystkich kategorii. W czasie wizyty zwracano uwagę na czystość i porządek na wewnątrz i zewnątrz biura, oceniano wygląd pracowników oraz sposób prezentacji dostępnej oferty.

Aż 98,2 proc. klientów uznało wnętrze oraz jego wyposażenie za zadbane, czego dowodzą wypowiedzi typu: - Podczas oczekiwania oceniłam czystość i porządek w środku. Podłoga była czysta. Oświetlenie działało bez zarzutu. Półki były zapełnione materiałami reklamowymi równo i estetycznie poukładanymi. Foldery reklamowe znajdowały się też na stoliku obok stanowiska obsługi.

W miejscach takich, jak biura podróży ważne jest, aby już wystawa, czyli wygląd zewnętrzny, swoją aranżacją przyciągała klienta. I tutaj firmy wypadły korzystnie zdobywając 91,1 proc. pozytywnych opinii za prezencję ścian i wszystkich powierzchni zewnętrznych.

Z kolei aż 32,1 proc. osób zostało zniechęconych do wejścia do środka, przykładowo tak opisując sytuację: - Co bym zmieniła na zewnątrz, to mniej ofert i naklejek na powierzchniach szklanych, które nie dotyczą działalności biura podróży. Nadmiar tego zniechęca, bo klient nie wie, na czym ma się skoncentrować.

Pomimo że aż w 96,4 proc. przypadków klienci uznali wnętrze biura za doskonale utrzymane, to nie pozostali bezkrytyczni co do uchybień, jeśli chodzi o wnętrze oraz ład i porządek na półkach i stołach: - Na biurkach lekki nieład. Na lewym biurku jakieś przedmioty prywatne: gazeta codzienna (w rodzaju wyborczej/dziennika), jakieś klucze, coś do jedzenia. Biuro bardziej przypominało prywatny pokój, niż miejsce obsługi klienta i źle wpływało na moją ocenę profesjonalizmu i wiarygodności placówki.

Zdarzało się, że klient musiał chwilę poczekać, ponieważ wszyscy pracownicy byli w danej chwili zajęci. W takich momentach najlepiej zachęcić oczekującego, potencjalnego klienta kolorowymi dodatkami, zdjęciami, aktualną ulotką czy też atrakcyjną ofertą „last minute” wyłożoną w widocznym miejscu. Okazało się jednak, że w co czwartym biurze takich materiałów w ogóle nie było. Czekający na swoją kolej klienci nie byli więc w stanie zapoznać się z aktualnymi promocjami.

ISC zauważa, iż we wszystkich biurach klienci pozytywnie ocenili temperaturę oraz zapach unoszący się w powietrzu. Biorąc pod uwagę fakt, że badania przeprowadzone zostały jesienią, kiedy dość często zdarzały się opady deszczu (12,5 proc.), a nawet już śniegu (7,1 proc.), to duży plus, że zziębnięty klient mógł chwilę odetchnąć w ciepłym, przyjemnie pachnącym pomieszczeniu.