Zła jakość obsługi klienta przynosi straty

Przeczytaj także: Zła jakość obsługi klienta kosztuje 8,8 mld EUR

Wynik badania pokazują interesujące różnice, występujące w poszczególnych regionach świata. Konsumenci z wielu europejskich krajów m.in. z Niemiec, Holandii, Francji, Wielkiej Brytanii i Czech twierdzą, że jednym z głównych powodów ich niezadowolenia jest brak możliwości bezpłatnego skontaktowania się z obsługą klienta: 29% konsumentów z Niemiec, 25% z Holandii.

„Rosnące znaczenie mediów społecznościowych oraz zwiększanie się świadomości konsumenckiej powoduje, że rosną również koszty związane z niezadowoleniem klientów” - mówi Daniel Hong, Główny Analityk ds. Interakcji z Klientem w Ovum. „Doradzamy firmom rozwijanie spójnych strategii, które łączą wszystkie kanały komunikacji z klientem. Różnica między dostarczaniem wyjątkowej obsługi klienta oraz jedynie akceptowalnej jest już dostrzegana. W dzisiejszym wymagającym środowisku biznesowym różnicowanie obsługi, szczególnie w branżach zorientowanych na usługi takich jak finanse czy telekomunikacja, może przyczynić się do zatrzymania klienta” – dodaje.

Wspólna lista życzeń

Genesys podaje, iż pojawiły się trzy kwestie, co do których konsumenci z wielu regionów świata byli zgodni. Konsumenci żądają lepszej integracji rozwiązań samoobsługowych (usługi głosowe oraz internetowe) z obsługą wspomaganą przez konsultanta. W opinii badanych najbardziej oczekiwane udoskonalenia to: możliwość rozpoczęcia korzystania z samoobsługi głosowej lub obsługi przez Internet, przejście do obsługi z udziałem konsultanta oraz odbiór e-maili, a następnie uzyskanie pomocy od konsultanta.

Najbardziej pożądane udoskonalenia

Na pytanie, co firmy powinny udoskonalić, 40% konsumentów odpowiedziało, że ulepszenia wymaga jakość obsługi oferowanej przez konsultanta. Ponad połowa konsumentów wskazała natomiast jako najważniejsze przynajmniej jeden nowy kanał komunikacyjny. Ponad 18% badanych w pierwszej kolejności wskazało lepszą integrację kanałów komunikacyjnych. Dla 16% priorytetem są wzbogacone treści takie jak video, a kolejnych 16% wybrało asystentów internetowych lub awatary.

Największe źródła zadowolenia konsumentów

Konsumentów poproszono o wskazanie czynników mających największe wpływ na ich zadowolenie. Wyniki badania dowodzą, że zadowolenie konsumentów rośnie, kiedy firmy spełniają ich cztery kluczowe potrzeby:

• kompetencja;
• wygoda;
• inicjatywa w stosunku do klienta;
• personalizacja.

Konsumenci w przeważającej większości oczekują większej inicjatywy. Ponad 86% osób uczestniczących w badaniu stwierdziła, że wykazanie inicjatywy uznałoby za „mocny atut” albo „chętnie skorzystałoby z propozycji pomocy” w wypadku problemów z system obsługi.

Informacje o badaniu
W badaniu wzięło udział 8 800 konsumentów z 16 krajów, reprezentujących każdy przedział wiekowy oraz dochodowy (minimum 500 osób z każdego kraju objętego badaniem). Na podstawie udzielonych odpowiedzi powstał raport “The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement”. Badanie złożone z 28 pytań zostało przeprowadzone przez Greenfield Online, na zlecenie Genesys Telecommunications Laboratories Inc., należącego do grupy Alcatel-Lucent, we współpracy z firmami badawczymi Datamonitor/Ovum. Datamonitor/Ovum dokonał analizy danych wynikających z odpowiedzi przebadanej grupy konsumentów w połączeniu z modelami obsługujących ich contact center.