TPSA naruszyła prawo

Przeczytaj także: TPSA: najważniejsi są Klienci

Mając na względzie interes konsumentów pokrzywdzonych charakterem i zakresem bezprawnych działań Telekomunikacji Polskiej, a także nieuregulowane wciąż nieprawidłowości związane z funkcjonowaniem "Błękitnej Linii" (zaległe zamówienia, niesłuszne działania windykacyjne, nierozpatrzone reklamacje i skargi), Prezes Urzędu określił środki ich usunięcia – między innymi:

- przyjęcie rozwiązania umożliwiającego konsumentom bezpośrednie wizyty w Centrach Relacji z Klientami w celu uzyskania obsługi posprzedażnej (porada, rzetelna informacja, rozpatrzenie skarg i reklamacji, itp.). Pracownicy Centrów powinni zostać wyposażeni w dostęp do centralnego systemu informatycznego (pozwalającego na weryfikację sprawy danego abonenta) oraz kompetencje do podejmowania wiążących decyzji w stosunku do klienta (termin realizacji - dwa miesiące)

- reorganizacja systemu zapewniająca taką ilość doradców i rozłożenie stanowisk, by umożliwić efektywność i pełne korzyści z jego funkcjonowania (termin realizacji - dwa miesiące)

- umożliwienie zgłaszania reklamacji, skarg, awarii telefonu oraz przeniesienia linii za pomocą formularza elektronicznego (termin realizacji – miesiąc)

- informowanie na prośbę osób łączących się z "Błękitną Linią" o danych przełożonych oraz pracowników, do których można złożyć pisemną skargę na nieprawidłowe traktowanie lub zgłosić niezadowolenie z rozpatrzenia sprawy. Spółka ma również obowiązek informowania abonentów o możliwości kontaktu osobistego pod właściwym adresem oraz godzinach dyżurów dyrektorów i kierowników przyjmujących skargi i wnioski w Pionie Kontaktów z Klientami (termin realizacji – miesiąc)

- zorganizowanie pisemnej kampanii informacyjnej prezentującej wszystkie możliwe źródła kontaktu ze Spółką (wraz z adresami, numerami telefonów i faksów) – ze wskazaniem zakresu zadań poszczególnych jednostek oraz zakresu procedury windykacyjnej (termin realizacji – miesiąc)

- wprowadzenie w życie zasady, zgodnie z którą pracownicy "Błękitnej Linii" będą rozpatrywać reklamacje, gdy nie wymaga to dodatkowych działań wyjaśniających (termin realizacji – miesiąc)

- uporządkowanie zaległych spraw – reklamacji, skarg, zgłoszeń i zamówień oraz podjętych działań windykacyjnych (termin realizacji - dwa miesiące)

- rozbicie okresów fakturowania w czasie, z podziałem na regiony dla poszczególnych grup abonentów oraz zamieszczanie na fakturach informacji o wysokości zadłużenia danego klienta

- wstrzymanie przeprowadzanych na bieżąco oraz planowanych windykacji do czasu uporządkowania wszystkich wątpliwych i reklamowanych przypadków. Wszystkim konsumentom, którym niesłusznie zawieszono świadczenie usług Telekomunikacja Polska SA wypłaci stosowne odszkodowania (termin realizacji – miesiąc)

Od decyzji Prezesa Urzędu przysługuje odwołanie do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.