E-commerce: klient bardziej wymagający

Przeczytaj także: E-commerce w Polsce 2022. Są najnowsze dane

Poprzeczka rośnie - wymagający Internauta
Ostatnie dwa lata przyniosły gwałtowny rozwój branży e-commerce, a co za tym idzie wzrost świadomości i wiedzy Internautów na ten temat. Wymagania dotyczące tego obszaru stają się coraz większe. Do najważniejszych kwestii należą bezpieczeństwo zakupów, zagadnienia nawigacji, zakres informacji na temat poszczególnych produktów w sklepach online i sposób ich prezentacji. Chcemy szybko znaleźć target, zdobyć konkretną wiedzę na jego temat, a testy (także te porównawcze) i recenzje – często są już nie tylko mile widziane, a wymagane, nie tylko przez najbardziej doświadczonych kupujących online.

Interesuje nas konkurencyjna względem stacjonarnych zakupów cena (która m.in. w okresie listopad/grudzień jest nawet do 40% niższa), choć nie zadowoli nas tylko kilkuprocentowy rabat na produkty, czy też udogodnienie w postaci możliwości zakupu na raty. Powinny iść za tym również sposób prezentacji produktu (w tym jednocześnie prostota i precyzyjność wyszukiwania) oraz jakość obsługi. Coraz bardziej popularne stają się programy lojalnościowe.

To nie wszystko. Nasz wybór opiera się również na badaniu działań, jakie podejmuje dany e-sklep, w celu przekonania nas o swojej wartości. Kryteria dotyczą zaufania, budowanego przez cztery czynniki: poziom bezpieczeństwa, opinie klientów, pozycja w rankingu wśród innych sklepów internetowych, innowacyjne działania - zasada „wszędzie tam – gdzie klient”.

Zaufanie i bezpieczeństwo – priorytetem

Wysokie bezpieczeństwo zakupu od dawna jest już standardem. Rozumiemy przez to nie tylko dobrze zapakowaną paczkę, ale bezpieczeństwo naszych danych. „Wykorzystujemy szyfrowanie metodą SSL, dzięki której osoby niepowołane nie mogą manipulować przesyłanymi danymi ani ich odczytać. W ten sposób zagwarantowane jest nie tylko bezpieczne przeglądanie stron internetowych, lecz również ich autentyczność.” — mówi Magdalena Zomrowska, prezes redcoon.pl, jednego ze sklepów internetowych z branży AGD RTV, laureata rankingu sklepów internetowych Money.pl/Wprost 2009. Oprócz poziomu bezpieczeństwa witryny poprzez odczytanie adresu URL, doświadczony Internauta zwraca uwagę również na umieszczony na stronie regulamin, ilość wymaganych w formularzach zakupu danych osobowych oraz możliwość reklamacji. Już chyba nikt nie zapomina o tym, że ma prawo do zwrotu towaru do 10 dni od dnia jego dostarczenia. Co więcej, zgodnie z polskimi regulacjami sprzedawca odpowiada wobec konsumenta przez dwa lata, jeżeli towar w chwili zakupu był niezgodny z umową. Kwestia szerokiej oferty płatności i odbioru towaru również stała się już standardem.

Z badań Money/Wprost dotyczących największych i najpopularniejszych e-sklepów w Polsce wynika jednak, że wciąż jeszcze sporo brakuje naszemu e-handlowi. Nadal niewiele sklepów internetowych honoruje karty płatnicze i kredytowe.

Pomocna - opinia

Opinia klienta to najważniejszy feedback z funkcjonowania danego sklepu internetowego. Większość z nich od początku istnienia proponuje klientom wypełnianie formularzy oceniających zakupy, możliwość dodawania komentarzy pod konkretnymi produktami, a także sprzężone ze stroną sklepu – fora, na których toczą się dyskusje. Internauta przed zakupem sprawdza te opinie (również m.in. w serwisach Ceneo, Opineo, Skąpiec oraz pozycje w corocznych rankingach sklepów internetowych) i przywiązuje do nich dużą wagę. Chętnie komentujemy nasze wrażenia z zakupów. Zarówno te pozytywne, jak i tym bardziej - negatywne. Najczęściej decydują one o ostatecznym zakupie – jednostkowym, ale coraz częściej także o zdobyciu stałego klienta.

Kryzys nie straszny, przyszły rok – obiecujący

Z badań serwisu Nokaut.pl wynika, że trudna z perspektywy gospodarki sytuacja nie wpłynęła niekorzystnie na e-zakupy. Już drugi rok z rzędu klienci sięgają po elektronikę użytkową najpierw do Internetu. Jak podają wyniki raportu E-handel Polska 2009, przygotowanego przez Sklepy24.pl w roku 2009 wydaliśmy na zakupy w e-sklepach ponad 9,6miliarda złotych. Kryzys omija e-commerce szerokim łukiem.

Działalność e-commerce, to z jednej strony łatwa dostępność i mniejszy w stosunku do sklepu stacjonarnego nakład kosztów, jednak z drugiej – coraz wyższa poprzeczka. „Należy mieć świadomość sytuacji na rynku – ciągłych zmian, także tych, które dotyczą odbiorcy – jego świadomości, stosunku do bezpieczeństwa zakupów oraz wiedzy na temat najnowszych trendów, i wynikających z tych czynników – oczekiwań i wymagań” — twierdzi prezes redcoon.pl.

Dlatego, biorąc pod uwagę ciągły rozwój polskiego e-commerce i wydarzenia ostatnich dwóch lat, a zwłaszcza ostatnich miesięcy – rok 2010 zapowiada się jako spore wyzwanie. To czy, i w jaki sposób e-commerce zbliży się do swoich klientów, wychodząc naprzeciw ich oczekiwaniom będzie kwestią decydującą.