Siła reklamy a potrzeba konsumenta

Przeczytaj także: Opinie internautów a decyzje zakupowe

Na tej drodze mogą się wydarzać niespodzianki, jak trochę uciążliwe roboty drogowe (np. Iphone, pomimo wszystkich jego wad, spowodował wybuch nowych modeli dotykowych telefonów) czy huragan, który zwala drzewa na jezdnię (niespodziewany kryzys) i musimy zmienić nasz tor jazdy. Ale kierunek pozostaje… Na co więc musimy uważać i o czym warto pamiętać?

Ciągłe zmiany nie zawsze są dobre

Obecnie dominuje strategia Starbucks – ciągłe nowości, jak najwięcej rzeczy do wyboru. Nie wystarczy, że masz ochotę na kawę, możesz mieć ją dosłownie tak jak chcesz, wybierasz: kawę, mleko, słodzik, syrop. Ale… jak już znajdziemy sobie ulubioną mieszankę, to jak często ją zmieniamy? Czy chcemy to robić? Lubimy próbować i długo szukaliśmy, ale jak już wreszcie doszliśmy w czymś do perfekcji, to czy nadal jesteśmy otwarci na nowości?

Im więcej jest zmian i wyboru, tym częściej dostrzegamy zmęczenie ludzi i niechęć do zastanawiania się nad zbyt dużym wyborem, a nadmierna ilość informacji do przeanalizowania odstręcza. Jak ciężko jest dokonać najlepszego wyboru, wie każdy, kto próbuje wybrać operatora komórkowego i musi przejść przez stos ulotek, porównywać dziesiątki taryf i modeli telefonów. Jak to ujęła jedna z badanych osób: „Nie chcę już mieć najlepszego telewizora. Wystarczy mi, że będzie wystarczająco dobry.”

Lubimy zmiany, lubimy nowości, ale równie mocno lubimy szybki wybór i przekonanie, że to, co wybieramy, jest dokładnie tym, czego chcemy. Im mniej ważna kategoria, tym bardziej pożądany jest wybór, ale… w przypadku kategorii dla nas ważnych, za duży wybór jest zdecydowanie zbyt męczący. Warto też zauważyć, że zmieniła się definicja kategorii ważnych – dla różnych grup jest inna. Kosmetyk dla alergika może być ważniejszą i bardziej angażującą kategorią niż sprzęt muzyczny.

Stałość oszczędza czas, daje ludziom poczucie bezpieczeństwa i wygodę tego, że nie muszą już dalej szukać. Ludzie lubią nowości, ale też lubią to, co mają i co już przetestowali. Nie możemy dać się zwieść presji tego, że skoro świat szybko się zmienia, to i my musimy się zmieniać w schizofrenicznym tempie.

Mieć oczy dookoła głowy

Nasz konsument jest konsumentem również tysiąca innych produktów czy usług. Doświadczenie z jednego zakresu szybko przechodzi w oczekiwanie wobec kategorii zupełnie ze sobą nie powiązanych. Dlatego warto się rozglądać cały czas i zaakceptować fakt, że nasza konkurencja to nie tylko firmy produkujące podobne produkty czy usługi, ale zaspokajająca w mniejszym lub większym stopniu takie same potrzeby jak my. Bardzo zamożni klienci, odpowiadając na pytanie, jaki jest, według nich, wzór idealnego banku, rzadko mówili o istniejącym banku. Zdecydowanie więcej opowieści pojawiało się na temat wyjątkowej firmy kurierskiej czy tego, jak znakomita obsługa jest w ulubionym biurze podróży.

Jeden z prezesów dużej korporacji na pytanie, jaki jest idealny bank, powiedział: „W moim banku mi mówią, co mogę mieć i że jak mi się nie podoba… A w moim biurze podróży pytają, czego JA chcę. A potem szukają, dopóki nie jestem zadowolony. A po drodze mogę zmienić zdanie i 10 razy, a dla nich to jest OK. Po podróży dzwonią i pytają, czy wszystko było dobrze. U nich wydaję mniej pieniędzy niż w moim banku, a dbają o mnie duuuużo bardziej. Chciałbym, żeby w banku było tak, jak w biurze podróży”. Brzmi to jak parafraza słynnego hasła Lukas Banku. Zmiana – oto co doskonale ilustruje kierunek, w którym zmierzamy. Konkurencja jest dużo szersza niż była kiedykolwiek wcześniej.