Zła jakość obsługi klienta kosztuje 8,8 mld EUR

Przeczytaj także: Zła jakość obsługi klienta przynosi straty

Z raportu "Koszty niskiego poziomu obsługi klienta. Ekonomiczne konsekwencje jakości obsługi klienta w Polsce" firmy Genesys Telecommunications Laboratories wynika, że niski poziom obsługi klienta ma negatywne konsekwencje dla przedsiębiorstw w Polsce, bezpośrednio przyczyniając się do utraty przychodów w przypadku większości firm. Ponad 69% konsumentów zdecydowało się na zakończenie współpracy z daną firmą właśnie ze względu na niezadowalający poziom obsługi klienta. Spośród tych osób, 67% przeszło do konkurencji. Natomiast 33% należy uznać za klientów całkowicie straconych dla rynku, ponieważ zrezygnowali oni z usług i towarów danej branży.

Co kryje się za liczbami?

Jaką wartość ma obsługa klienta? O ile zasadniczą miarą poziomu obsługi klienta jest zadowolenie, o tyle firmy reagują na mierniki przekładające się na wymierne koszty. O kosztach tych nieubłaganie przypominają utracone przychody.

Badanie pokazuje, iż koszty niskiego poziomu obsługi klienta to poważny problem. Szacuje się, że przedsiębiorstwa w Polsce tracą 8,8 mld euro rocznie z powodu rezygnacji z transakcji i zakupów jako bezpośredniej konsekwencji doświadczenia przez konsumentów kiepskiej obsługi. Ponad dwie trzecie konsumentów twierdzi, że zakończyło współpracę z daną firmą tylko ze względu na niską jakość obsługi klienta. 67% uczestników ankiety deklarowało, że kończąc współpracę z daną firmą przenosili się do konkurencji. Jeden z nich powiedział: „Kiedy zakładałem konto w banku byłem jeszcze studentem. Bank zaoferował mi określone warunki, po czym nagle je zmienił. Nie chodziło mi o wysokość opłaty, ale zdałem sobie sprawę, że nie ma co liczyć na dobrą współpracę z taką firmą, dlatego więcej nie skorzystam z ich oferty”.
Zdaniem Datamonitor Ovum, firmy analitycznej, kiedy konsument rezygnuje z transakcji, koszty jej przejęcia ponosi także konkurencja, ponieważ muszą jej się zwrócić nakłady marketingowe na pozyskanie klienta. Wysokość tych nakładów jest zróżnicowana w zależności od branży. Konsumentów zapytano także o to, czy zrażeni słabą obsługą przenosili się do konkurencji, czy też całkowicie rezygnowali z zakupu. O ile w pewnych branżach konsument nie może całkowicie zrezygnować z usług świadczonych np. przez dostawcę mediów komunalnych, o tyle w innych przypadkach traci cała branża, ponieważ klient decyduje się na zakup substytutów – np. rezygnuje z telewizji kablowej na rzecz oferty filmów dostępnych na DVD.

Kto traci najwięcej?

Problem staje się jeszcze wyraźniejszy, kiedy analizuje się dane w odniesieniu do różnych branż. Największe straty odnotowują dostawcy usług bezprzewodowych, telewizje kablowe, platformy satelitarne, firmy z sektora usług finansowych oraz dostawcy naziemnych usług telekomunikacyjnych. Duże straty ponoszą także dostawcy Internetu.
W raporcie czytamy, iż w najgorszych przypadkach liczba straconych klientów jest znacznie wyższa. Najwięcej stracili dostawcy usług bezprzewodowych, których udział w stratach wynosi prawie 14%. Rezygnacje klientów tylko w ubiegłym roku spowodowały zmniejszenie przychodów o ponad 1,2 mld euro. Tyle samo straciły telewizje kablowe i platformy satelitarne, a także firmy z sektora usług finansowych. Dostawcy naziemnych usług telekomunikacyjnych stracili 1,03 mld euro przychodów. W przypadku dostawców Internetu straty wyniosły 960 mln euro.

Jeden z konsumentów powiedział: „Zrezygnowałem z telefonu stacjonarnego i zostawiłem sobie tylko komórkę. Byłem niezadowolony ze współpracy z operatorem i nie sądzę, abym potrzebował obydwu telefonów. Zostawiłem sobie ten, którego operator oferuje lepszą obsługę”.