Jak pozyskać i zatrzymać klienta w Internecie?

Przeczytaj także: Skuteczna reklama w interncie

Budowa lojalności to proces długotrwały. Polega na nagradzaniu tych użytkowników, którzy są wierni serwisowi. Programy lojalnościowe mogą być oparte na korzyściach, np. niższych cenach lub na relacji - polegają na budowaniu więzi emocjonalnych pomiędzy nabywcą a sprzedawcą. Najważniejsze cele tego rodzaju programów to wywołanie emocjonalnego przywiązania klientów-internautów do danego serwisu i nawiązanie z nimi bliskiego kontaktu. Takie zabiegi pozwolą na zbieranie uwag, opinii i pomysłów i w wyniku tego podniesienie poziomu interakcji.

Segmentacja rynku

Sekret powodzenia w tworzeniu i działaniu e-sklepu nie polega na zdobyciu wielu klientów, ale zdobyciu tych właściwych i utrzymaniu ich, dlatego na samym wstępie trzeba też zastanowić się nad grupą docelową - kierowanie oferty do wszystkich nie jest dobrym rozwiązaniem. Skoncentrowanie uwagi na kliencie, uświadomienie sobie, kim jest, co sobie ceni (wygodę, markę, którą zna, niskie ceny, możliwość porównywania cen, wyszukiwania promocji i okazji) oraz dokonanie segmentacji (wg wykształcenia, dochodów, płci, wieku, miejsca zamieszkania, zainteresowań, etc.) pozwoli na poznanie właściwych potrzeb i oczekiwań klientów względem internetowego sklepu i jego asortymentu oraz skierowanie stosownej oferty do właściwych osób. Klientów można też grupować w oparciu o kluczowe korzyści czerpane przez nich z korzystania z Internetu. Znajomość tych przyczyn może pomóc zrozumieć sposoby przyciągania go i budowania trwałych relacji. Konsumenci, którzy używają Internetu ze względu na wygodę i efektywność, wybiorą sklep typu "wszystko pod jednym dachem". Inni przejawiają silną preferencję do skoncentrowanych i specjalistycznych witryn, które w ich odczuciu oferują głębszy wybór w ramach określonych kategorii, więcej informacji o produkcie, a często również lepsze ceny. Takiej witrynie konsumenci bardziej ufają, ze względu na jej specjalizację.

Aby dokonać segmentacji należy zebrać jak najwięcej informacji o swoim kliencie, które można wykorzystać do prowadzenia przyszłych kampanii marketingowych, zaplanowanych tak, aby opracować programy pozwalające ich zatrzymać.

Aby poznać klienta, należy zindywidualizować kontakt z nim - przyjrzeć się poszczególnym klientom, jako jednostkom. Niezbędna w każdym e-sklepie troszczącym się o utrzymanie kontaktu z klientem jest baza danych zawierająca wszystkie dane, które klient podał w procesie rejestracji. Dzięki nim można łatwo i tanio skontaktować się z klientem, dlatego warto ją stale powiększać i uaktualniać, dodając wszelkie informacje zdobyte np. drogą rozsyłania ankiet. Najlepiej, gdy uda się pozyskać odpowiedzi na takie pytania jak:

- Czego właściwie klient-internauta poszukuje?
- Jakie produkty i usługi go interesują? Jakich obecnie używa, jakimi jest zainteresowany?
- Czy dociera obecnie do odpowiednich informacji o produktach?
- Jaką drogą chciałby uzyskiwać te informacje?
- Jaka jest przyczyna lojalności? Co powoduje, że klienci cenią sobie relacje z daną firmą?
- Co zrobić, aby ich usatysfakcjonować i zatrzymać?
- Jak można zbudować z nimi solidne relacje?
- Jaki jest powód odejścia? Co mają wspólnego klienci, którzy odeszli?

Często firmy mają liczne trudności związane z tworzeniem zbiorów swych materiałów marketingowych. Problemy, które mogą się pojawić, to podwajanie danych i nieaktualne informacje. Dlatego jeżeli e-firma nie chce utracić wiarygodności i doświadczyć spadku sprzedaży, powinna udostępniać zebrane dane użytkownikowi - zarówno do wglądu jak i aktualizacji.

Zebranie informacji pozwoli określić typ klienta, stworzyć jego profil, a następnie zastanowić się nad ofertami i rozwiązaniami, które ciągle, od nowa przykuwają jego uwagę. Im bardziej klienci cenią starania czynione, aby ich zatrzymać, tym bardziej będą lojalni. Jeżeli nie poznamy klientów - nie zbliżymy się do nich, gdyż nie będziemy umieli się z nimi komunikować i w efekcie i nigdy nie będziemy mieli możliwości im cokolwiek sprzedać - niezależnie od tego jak dobrze nasza oferta będzie pasować do ich profilu.