Obsługa mailowa klienta ma duże znaczenie

Przeczytaj także: Zła jakość obsługi klienta kosztuje 8,8 mld EUR

Ponad 55% uczestników badania uznała, że firmy zazwyczaj spełniają ich oczekiwania odnośnie dopuszczalnego czasu odpowiadania na maile. Ponad 12% badanych zawsze uzyskuje odpowiedzi na swoje maile w oczekiwanym przez siebie czasie. Jednak zbliżony odsetek respondentów deklaruje, że firmy rzadko odpowiadają na ich wiadomości w dopuszczalnym czasie. Spośród osób, które odpowiedziały, że firmy zazwyczaj odpowiadają w oczekiwanym przez nie czasie, najwięcej spodziewało się uzyskania maila następnego dnia po wysłaniu swojej wiadomości (ok. 43%) lub przed upływem tygodnia (ok. 35%).
Podobnie, jak w przypadku braku odpowiedzi ze strony firmy, uczestnicy badania zadeklarowali rezygnację ze współpracy z firmą, od której nie uzyskują wiadomości w oczekiwanym przez siebie czasie. Prawie 50% badanych rezygnuje ze współpracy, przy czym ponad 11% z nich odradza te firmę także innym osobom. Prawie 20% uczestników badania w przypadku braku odpowiedzi w oczekiwanym czasie, pisze do firmy ponownie. Co dziesiąty badany wybiera natomiast próbę kontaktu telefonicznego.

W raporcie czytamy, iż wysyłając wiadomość mailową do firm, badani mają konkretne oczekiwania odnośnie odpowiedzi, którą spodziewają się uzyskać. Największy odsetek uczestników badania – prawie 73% liczy na wyczerpującą odpowiedź, która nie tylko wyczerpie ich wątpliwości, ale będzie również zawierała bezpośredni kontakt do osoby, która jest w stanie pomóc w razie dalszych pytań. Około 1/5 badanych spodziewa się maila z ogólnymi informacjami i generalnymi wiadomościami na interesujący ich temat.

Ponad 81% badanych zwykle otrzymuje maile od firm, które spełniają ich oczekiwania związane z zawartością wiadomości. Jednocześnie, co dziesiąty uczestnik badania uznał, że otrzymywane przez niego maile od firm rzadko spełniają jego oczekiwania. Prawie 4,5% badanych uznało, że wiadomości te zawsze zawierają pożądane przez nich treści. Spośród osób, które zadeklarowały zwykłe zadowolenie z zawartości maila z odpowiedzią od firm, najwięcej (prawie 72%) spodziewało się uzyskać wyczerpującą odpowiedź z bezpośrednim kontaktem do osoby odpowiedzialnej za konkretną problematyką.
Ponadto około 46% respondentów deklaruje wysłanie ponownej wiadomości do firmy, jeśli wcześniejsza odpowiedź nie spełniła ich oczekiwań. 17% wybiera w tym celu kontakt telefoniczny. Jednocześnie, ponad 1/3 badanych rezygnuje ze współpracy z taką firmą, w tym 6% odradza ją innym.

Uczestnicy badania zostali również poproszeni o określenie, na ile ważne są dla nich czynniki takie jak: czas uzyskiwania odpowiedzi, jej forma i treść, kontakt z konkretną osobą oraz otrzymywanie odpowiedzi na każdego maila wysłanego do firmy. Jak się okazuje, wszystkie powyższe czynniki są dla badanych niezmiernie ważne. Jednak zdecydowanie największą wagę przywiązują oni do uzyskiwania odpowiedzi na każdą wiadomość mailową (56% badanych) oraz do kontaktu z konkretną osobą, zamiast anonimowym Biurem Obsługi Klienta (ponad 51%).