Obsługa mailowa klienta ma duże znaczenie

Przeczytaj także: Zła jakość obsługi klienta kosztuje 8,8 mld EUR

• Czas odpowiedzi
  Na skali od 1 do 5, gdzie 1 oznaczało „zupełnie nieważne”, a 5 – „bardzo ważne”, czas uzyskania odpowiedzi zebrał średnią wartość 4,2. W sumie 89% badanych uznało, że jest to dla nich raczej ważny lub bardzo ważny czynnik podczas korespondencji mailowej z firmami.
• Forma odpowiedzi
  Dla ponad 68% badanych forma odpowiedzi ze strony firmy jest raczej ważnym lub bardzo ważnym czynnikiem. Osoby te zwracają uwagę na błędy ortograficzne czy styl otrzymywanej odpowiedzi.
• Treść odpowiedzi
  Zdecydowanie najważniejszym czynnikiem okazała się być treść odpowiedzi – jej adekwatność w stosunku do zadanego pytania, kompetencje osoby, która ją przygotowała etc. Dla ponad 95% badanych treść odpowiedzi mailowej ze strony firmy jest raczej ważna lub bardzo ważna. Prawie 70% respondentów uznało, że jest ona bardzo ważna. Średnia wartość dla treści odpowiedzi wyniosła 4,61.
• Kontakt z konkretnym pracownikiem vs. kontakt z Biurem Obsługi Klienta
  Kontakt z konkretną osobą, a nie z anonimowym pracownikiem Biura Obsługi Klienta jest ważny (raczej ważny i bardzo ważny) w sumie dla ponad 83% badanych.
• Uzyskiwanie odpowiedzi na każdego maila
  Otrzymywanie odpowiedzi ze strony firmy na każdego wysłanego do niej maila jest drugim co do ważności czynnikiem warunkującym wysoką jakość obsługi klienta drogą mailową. Ponad 94,5% badanych uznało go za ważny, przy czym dla aż 56% był on bardzo ważny.

Podobnie, jak w przypadku innych czynników, także i w sytuacji, gdy firmy nie przywiązują wagi do powyższych wskaźników, uznanych przez respondentów za kluczowe, dochodzi do rezygnacji ze współpracy z firmą. Ok. 46% badanych rezygnuje z dalszych kontaktów z firmą, która zaniedbuje wyżej wymienione wskaźniki wysokiej jakości obsługi mailowej klienta. Co dziesiąty z nich dodatkowo odradza współpracę z tą firmą innym zainteresowanym. Dowodzi to, jak ważne jest dbanie nie tylko o czas odpowiedzi, ale również o jej treść, formę oraz o to, by przygotowywana była przez konkretnego pracownika, specjalizującego się w danej tematyce.

Informacje o badaniu
Ankieta internetowa przeprowadzona została wśród 1396 internautów, spośród których 1112 respondentów zrealizowało ją w całości. Warunkiem uczestnictwa w badaniu było prowadzenie korespondencji z firmami drogą mailową. Internauta musiał zadeklarować wysyłanie min. jednej wiadomości elektronicznej do firmy w tygodniu.

Do pobrania: