Kanały komunikacji: preferencje klienta w 2009

Przeczytaj także: Media społecznościowe - nowy kanał komunikacji marketingowej

Badanie zrealizowane przez Ovum na zlecenie firmy Alcatel-Lucent i jej marki Genesys, zostało opracowane na podstawie danych z 2009 roku i wskazuje główne konsekwencje słabej jakości obsługi klienta.

„Mniej niż 10% firm jest dziś przygotowanych na kontakt z klientem z wykorzystaniem wielu kanałów komunikacyjnych” powiedział Daniel Hong, Lead Analyst of Customer Interaction w Ovum. „Badanie pokazało, że frustracje klienta są skutkiem nieefektywnych prób kontaktu z firmą poprzez istniejące kanały komunikacyjne. Nie transferują one informacji z jednego kanału do drugiego” – powiedział Hong. „Przedsiębiorstwa powinny dostosować się do oczekiwań klientów, bo w przeciwnym wypadku mogą ich stracić.”

Dominującymi nośnikami w kontaktach z klientami są aparaty telefoniczne, wiadomości tekstowe, e-maile, chaty, samoobsługa w Internecie, oraz media społecznościowe takie jak Twitter.

Zintegrowane kanały komunikacyjne są używane wtedy, gdy klient zadaje pytanie lub wyraża prośbę w jednym z kanałów komunikacji, a później chcąc otrzymać satysfakcjonującą odpowiedź, kontynuuje podjęte działania poprzez inne kanały. Zintegrowane kanały komunikacyjne przyciągają przedstawicieli wszystkich grup wiekowych, nie tylko ludzi młodych, posiadających wiedzę techniczną. Firma oferująca klientowi różnorodne drogi kontaktu staje się dla niego bardziej przyjazna.
54% klientów rozpoczyna komunikację w Internecie, a następnie przechodzi na komunikację głosową. Niemal trzy czwarte z nich stwierdza, że najbardziej pomaga im właśnie kontakt telefoniczny, a 37% uważa, że usprawnienie kontaktu telefonicznego z konsultantem powinno mieć najwyższy priorytet. Oznacza to zatem, że klienci rozpoczynają komunikację przez kanał, który jest dla nich najwygodniejszy, ale jeśli napotkają na jakieś problemy lub niejasności, najlepszym wyjściem staje się dla nich kontakt z konsultantem, który doradzi jak rozwiązać problem.

Branże mające najlepszy kontakt z klientem


Konsumenci zostali zapytani, która branża ma najlepszy kontakt z klientem. Żadna z kategorii nie zyskała znaczącej przewagi w obsłudze komunikacji zintegrowanej. Przedsiębiorstwa finansowe radzą sobie najlepiej, a zaraz za nimi uplasowały się firmy wytwarzające produkty konsumenckie. Choć usługi finansowe mają najlepsze wyniki, klienci twierdzą, ze żadna branża nie obsługuje komunikacji zintegrowanej w sposób idealny.