CRM - 10 czynników sukcesu

Przeczytaj także: Systemy CRM i nowoczesny marketing relacyjny

Celem niniejszego artykułu jest zwrócenie uwagi na 10 istotnych charakterystyk, jakie posiadać powinien system CRM [2], które powinny być dokładnie sprawdzone w chwili wdrażania systemu oraz jakie mogą służyć do oceny już stworzonego rozwiązania.

Do charakterystyk tych zaliczamy:

- Kompleksowy, skoncentrowany na kliencie projekt systemu
- Stworzoną z wykorzystaniem technologii Internetowych trójwarstwową architekturę aplikacji
- Architekturę wykorzystującą technologię usług sieciowych
- Interoperacyjność przy wykorzystaniu "federacyjnego modelu danych"
- Możliwość dostępu do systemu z wykorzystaniem rozmaitych urządzeń
- Elastyczność platformy (możliwość konfiguracji i dopasowania do potrzeb użytkownika)
- Dostęp do poszczególnych funkcjonalności
- Personalizację dostępu do portalu
- Możliwość korzystania z systemu przez użytkowników o odmiennych wymaganiach
- Możliwość globalnej rozbudowy systemu

Charakterystyki te zostaną omówione pokrótce w dalszej części artykułu.

Kompleksowy, skoncentrowany na kliencie projekt systemu
Podstawą każdej platformy CRM powinna być baza danych zawierająca informacje o klientach. Ponadto w celu stworzenia skutecznego narzędzia konieczne jest także zbudowanie aplikacji ją wykorzystującej oraz interfejsu, które pozwolą na umieszczenie klienta w centrum zainteresowania organizacji poprzez zbieranie i wykorzystywanie wszelkich o nim danych, a także koordynację procesów i interakcji, jakie z danym klientem zachodzą. Dlatego tak ważne jest, aby konstruując narzędzie pamiętać o poprawnym zbudowaniu tych kluczowych dla późniejszego sukcesu elementów:

- poprawnie stworzonej bazy danych;
- logiki biznesowej skoncentrowanej na cechach różnicujących klientów oraz monitorowaniu ich zachowania, a nie na ich cechach wspólnych;
- interfejsie użytkownika, nastawionym zarówno na klienta, jak i na końcowego użytkownika systemu, stworzonego tak, by był użyteczny i łatwy do przyswojenia.

Najprostszym sposobem sprawdzenia, czy system spełnia ten warunek jest policzenie ilości okien, jakie użytkownik musi otworzyć w celu skończenia pojedynczej transakcji. Aby sprawdzić przyjazność oprogramowania w stosunku do klienta, należy podjąć próbę stworzenia np. takiej oferty sprzedaży, która nie będąc skierowana do pojedynczego klienta, pozwoli jak najlepiej dopasować ją do jego potrzeb.

Trójwarstwowa architektura aplikacji
Większość elastycznych, efektywnych kosztowo rozwiązań CRM bazuje na rozwiązaniach technologicznych wykorzystywanych w sieci Internet. Tak stworzone aplikacje funkcjonują niezależnie od platformy i systemu operacyjnego, co jednocześnie gwarantuje pełną dostępność systemu i elastyczność. Architektura trójwarstwowa oznacza tak naprawdę oddzielenie bazy danych warstwy aplikacji oraz warstwy interfejsu użytkownika. Taka konstrukcja pozwala na dowolne manipulowanie funkcjonalnością aplikacji i rozmaite wykorzystania posiadanych danych. Weryfikacja tego warunku polega na ocenie architektury danego systemu.