CRM - 10 czynników sukcesu

Przeczytaj także: Systemy CRM i nowoczesny marketing relacyjny

Architektura wykorzystująca technologię usług sieciowych
Wykorzystanie technologii usług sieciowych (Web services) umożliwia skorzystanie z jej funkcjonalności: interoperacyjności (zdolności systemów informatycznych do wymiany i wzajemnego wykorzystania wymienionych informacji) oraz nowego podejścia do projektowania aplikacji. Architektura systemu wykorzystującego koncepcję usług sieciowych jest bardziej elastyczna, pozwala także na współdzielenie informacji między aplikacjami, które nie są ze sobą bezpośrednio zintegrowane. W takiej architekturze możliwe jest wykorzystywanie rozmaitych usług, które komunikując się ze sobą wykonywać będą określone zadania.

Interoperacyjność przy wykorzystaniu "federacyjnego modelu danych"
Uzyskanie kompleksowego, skoncentrowanego na kliencie projektu systemu CRM nie oznacza bynajmniej zgromadzenia wszystkich posiadanych o nim przez firmę danych w jednym miejscu. Tak długo, jak możliwe jest zidentyfikowanie głównych źródeł danych i wyeliminowanie redundancji, dane mogą być przechowywane w różnych systemach transakcyjnych firmy. Takie podejście do przechowywania informacji nosi nazwę federacyjnego modelu danych. Ważne przy tym jest zachowanie interoperacyjności poszczególnych komponentów systemu.

Możliwość dostępu do systemu z wykorzystaniem rozmaitych urządzeń
W czasach coraz większej mobilności ludzi istotne jest także zapewnienie dostępu do zgromadzonych o klientach danych nie tylko za pośrednictwem komputera stacjonarnego. Użytkownicy mogą chcieć korzystać z systemu np. za pośrednictwem telefonu komórkowego, PDA, czy jakiegokolwiek innego urządzenia. Dlatego też konieczne jest zapewnienie rozmaitych interfejsów dostępu do systemu zależnie od wykorzystywanego do kontaktu z nim urządzenia (interfejs taki uwzględniać musi specyfikę danego urządzenia, jego ograniczenia, itp.)

Elastyczność platformy
Kombinacja dwóch podejść – konfiguracji i dopasowania rozwiązania do potrzeb użytkownika – pozwala pracownikom danej firmy na definiowanie, rozwijanie i tworzenie nowych funkcjonalności systemu CRM związanych ze zmieniającymi się potrzebami biznesowymi. W celu szybkiej konfiguracji konieczne jest odpowiednie stworzenie metadanych sytemu tak, aby możliwym było rozszerzenie jego funkcjonalności bez zmian i konieczności analizowania już istniejącej aplikacji.

Dostęp do poszczególnych funkcjonalności
W dzisiejszej rzeczywistości gospodarczej dostęp do informacji w tego typu systemach powinien być jak najszerszy, przy jednoczesnej trosce o nie przytłoczenie użytkownika nadmiarem informacji. Oznacza to, iż funkcjonująca platforma powinna być nie tylko elastyczna, ale powinna oferować różnorodne interfejsów użytkownika (nie tylko związane z rozmaitością wykorzystywanych do kontaktu urządzeń) zamiast jednego uniwersalnego. Osobom z poszczególnych działów firmy nie tylko potrzebne są różne informacje, lecz także sposób ich wykorzystania różni się od siebie.

Personalizacja dostępu do portalu
Cecha ta oznacza oferowanie przez system możliwości aktywnego dopasowywania się nie tylko do potrzeb klienta i aktywnej reakcji na jego działania, lecz także podobnych mechanizmów także dla użytkownika systemu. Warto w tym miejscu wspomnieć, iż istnieją dwa rodzaje personalizacji – Push i Pull polegające odpowiednio na umożliwieniu użytkownikowi manualnej zmiany widoków, zawartości i ustawień systemu, bądź też na adaptacji aplikacji do użytkownika na podstawie jego zainteresowań, zachowań (poprzednich interakcji z systemem).