Badanie satysfakcji klienta

Przeczytaj także: Tajemniczy jak tajemniczy klient? Raczej nie

Badanie satysfakcji klienta to jedno z podstawowych badań konsumenckich, które cieszy się dużą popularnością. Wynika to z faktu, że korporacje coraz częściej dostrzegają potrzebę poszerzania swej wiedzy o nabywcach ich usług i produktów, które są krokiem w stronę zwiększenia konkurencyjności własnego przedsiębiorstwa.

Satysfakcja klienta to subiektywne odczucie zadowolenia wynikające z zaspokojenia potrzeb czy odniesionych korzyści towarzyszących konsumpcji. Na tego rodzaju odczucia wpływa szereg różnych czynników, których poznanie jest kluczowe dla śledzenia stopnia zadowolenia odbiorców. To co sprawia, że konsument jest wierny marce i odczuwa satysfakcję z otrzymywanych produktów czy usług to czynniki takie jak: jakość produktu, atrakcyjne ceny, dogodna lokalizacji sklepów czy warsztatów, pomoc fachowców w przypadku różnych problemów, możliwość reklamacji, życzliwa obsługa oraz dostępność informacji o produkcie (usłudze) i jego zastosowaniach. Zrozumienie, które elementy dotyczą naszej firmy, a niedostatki których powodują niezadowolenie konsumentów, pomoże wprowadzić potrzebne zmiany. Pozwolą one utrzymać dobre relacje z obecnymi nabywcami i jednocześnie pozyskiwać nowych.

Badanie satysfakcji klientów jest przeprowadzane dla możliwych do uzyskania z niego korzyści. Należą do nich:

• Możliwość poprawy jakości produktów bądź usług;
• Określenie obszarów wymagających modernizacji oraz konkretnych kierunków rozwoju firmy;
• Wyznaczenie trendów panujących na rynku;
• Ustalenie odpowiedniej polityki firmy;
• Poznanie sposobu postrzegania przedsiębiorstwa przez konsumentów;
• Sformułowanie najistotniejszych elementów wiodących do zadowolenia bądź niezadowolenia klientów.

Tak więc dobrze przeprowadzone badanie oraz prawidłowo wyciągnięte wnioski mogą przynieść znaczny pożytek dla przedsiębiorstwa. Zmiany i udoskonalenia, poparte wynikiem badania, mogą znacząco wpłynąć na konkurencyjność firmy na rynku. Klienci wiedząc, że przedsiębiorstwo monitoruje ich zadowolenie oraz dąży do pogłębiania ich satysfakcji, będą czuli się pielęgnowani, co niewątpliwie przyczyni się do zwiększenia ich lojalności wobec danej marki. Konsument widząc, że dana firma dba o jego potrzeby, z pewnością wróci do niej chętniej niż do konkurencji.

Warto zwrócić uwagę także na metodykę tego rodzaju badań marketingowych. Najczęściej stosowane są badania ankietowe i wywiady, które przeprowadzane są bezpośrednio z odbiorcami określonych produktów bądź usług. Coraz bardziej popularne stają się badania mystery shopping (tajemniczy klient). Polegają one na przybraniu przez badacza roli zwykłego klienta, który wykonując określone czynności, kontroluje jakość otrzymywanych usług. Takie działania pozwalają stworzyć oparty na faktach obraz funkcjonowania konkretnych placówek i instytucji.

Inwestując w badanie satysfakcji, zleceniodawca otrzymuje wiadomości, które mogą znacząco wpłynąć na sposób funkcjonowania jego firmy. Maksymalizowanie zadowolenia konsumenta przekłada się na przewagę nad konkurencją oraz większy udział w rynku. Tego rodzaju informacje przedsiębiorstwo może wykorzystać także w celu podniesienia jakości produktów czy usług, które oferuje. Podsumowując, satysfakcja konsumenta to aspekt, którego żadna firma nie może zlekceważyć, jeśli chce dobrze prosperować i mieć grono wiernych odbiorców.