Strategia brand butler

Przeczytaj także: Kreowanie wizerunku nowej marki - podstawy

Czym „kamerdynerowanie” marki nie jest

Po pierwsze, nie należy mylić wsparcia i obsługi klienta na wysokim poziomie z asystowaniem konsumentowi. Wysoki poziom obsługi, czy chociażby aplikacje ułatwiające zdobycie informacji o cenie określonych produktów w sprzedaży online, to po prostu wsparcie sprzedaży.

Po drugie, brand butler nie może zastąpić samego produktu. Nawet jeżeli jego atrakcyjność i złożoność jest na tyle wysoka, że stanowi interesującą wartość dla klientów, to jednak nadal pozostaje w służbie marki, a nie zastępuje rdzenia produktu firmy. Oczywiście są wyjątki od reguły i bywa że podejmowane są próby zmonetyzowania aplikacji służących wcześniej jako dodatki do produktu.

I na koniec, brand butler zawsze muszą mieć związek z marką i jej służyć. Nie chodzi jedynie o rozrywkę dla samej przyjemności.

Przykłady z rynku

Taki „asystent marki” może przybierać wiele różnych postaci w zależności od funkcji, jaką pełni sama marka. Zasadniczo z obecnie dostępnych aplikacji można wygenerować 8 kategorii brand butlerów: Przejrzystość i „dobrze wiedzieć”

Głównym zadaniem tej kategorii butlerów jest dostarczanie klientom informacji, które w taki czy inny sposób mogą ułatwić lub wzbogacić ich życie. Przejrzystość ma związek z udostępnieniem klientowi informacji operacyjnych, które w przeszłości były wykorzystywane przez firmę jedynie wewnętrznie. Usługi skategoryzowane jako „dobrze wiedzieć” zazwyczaj wiążą się z markami o charakterze lifestyle’owym.

Domino’s Pizza Tracker umożliwia klientowi śledzenie procesu realizacji zamówienia pizzy począwszy od jej przygotowania po samo dostarczenie do rąk klienta. Adidas Urban Art. Guide jest darmowym przewodnikiem dla użytkowników iPhone’ów, który wskazuje najlepsze berlińskie graffiti, dostarczając informacji o ich twórcach i miejscach oraz pokazując pełne obrazy.

Oszczędzanie

W tej kategorii kryje się pewien haczyk. Nie chodzi o to, by pomóc klientowi w zaoszczędzeniu pieniędzy na zakupach, poprzez umożliwienie mu porównywania cen różnych ofert czy dostarczenie kuponów rabatowych. Te zadania zaliczają się do procesu sprzedaży.

Taxi2 na przyklad to bardzo ciekawa aplikacja umożliwiająca zalogowanym użytkownikom znalezienie osób chcących skorzystać z usług taxi, jadących w tym samym kierunku. Rzecz dotyczy oczywiście pasażerów znajdujących się na lotniskach, którzy, wpisując informacje o czasie przylotu i miejscu oraz wskazując swój cel podróży, mogą znaleźć współpasażerów i tym samym zmniejszyć wydatek na taksówkę.

Zakupy w IKEA zazwyczaj wiążą się z problemami transportowania wielkogabarytowych opakowań. IKEA Covoiturage umożliwia francuskim klientom zorganizowanie wspólnego transportu osobom robiącym zakupy w tym samym sklepie.

Odkrywanie

„Odkrywanie” to święty Graal marketingu. Informacja na oczekiwanym poziomie i w odpowiednim czasie może stać się istotnym elementem marketingowej gry z klientem. Nie do przecenienia okazuje się możliwość zdobycia jej w każdym miejscu i czasie, co umożliwiają współczesne telefony komórkowe z dostępem do sieci.

Aplikacja SitOrSquat przychodzi z pomocą w bardzo ludzkich i jednocześnie krytycznych momentach. Pomaga w znajdowaniu toalet czy wejść dla osób niepełnosprawnych. Jej twórcą jest marka papieru toaletowego Charmin.

North Face Snow Report app informuje z kolei o zmianach pogodowych – opadach, grubości pokrywy śnieżnej – doceniają ją szczególnie narciarze.

Komunikacja

Ideę komunikacji najlepiej oddają serwisy społecznościowe. Wiele firm posiada już własne profile lub dedykowane serwisy. Niewątpliwie jest to słuszny kierunek rozwoju brand butler. Do tej kategorii należy ciekawa aplikacja już tu wymienianego przewoźnika lotniczego Virgin – vtravelled. Pozwala ona zarejestrowanym użytkownikom dzielić się wiedzą na temat podróży, zamieszczać zdjęcia i bieżące informacje o wydarzeniach wartych odnotowania.