Obsługa klienta: Internet i Web 2.0

Przeczytaj także: Obsługa klienta a nowe sposoby komunikacji

Kluczowe strategie nowej generacji obsługi klienta przewidują wykorzystanie interakcji mediów społecznościowych, wirtualnych agentów oraz integrację wielu kanałów kontaktu. Media społecznościowe można wykorzystać do pro-aktywnej identyfikacji użytkowników oraz rozpowszechniania istotnych z punktu widzenia operatora informacji. Rozwiązywanie problemów klienta może się odbywać również przy wykorzystaniu serwisów społecznościowych.

Dotychczasowi klienci mogą być umiejętnie zachęcani do niesienia pomocy innym użytkownikom. Jeszcze większe możliwości niesie ze sobą wykorzystanie interaktywnych avatarów (wirtualnych agentów), poprzez których operatorzy mogą obsługiwać klienta jeszcze efektywniej, optymalizując przy tym i koszty. Wirtualni agenci to programy zaprojektowane do symulacji odpowiedzi rzeczywistych agentów obsługi klienta. Ponadto, operatorzy powinni oferować klientom zintegrowane wielokanałowe środowisko obsługi zapewniające pełną wiedzę o problemach użytkownika oraz zachowanie ciągłości dla podnoszonych przez niego spraw niezależnie od wykorzystanego kanału kontaktu. W konsekwencji uzyskamy wiedzę o optymalnym z punktu widzenia klienta kanale obsługi dla rozwiązywania danego rodzaju problemów. Jednakże operatorzy powinni być świadomi wyzwań związanych z wdrożeniem takich strategii i aktywnie podejmować odpowiednie środki ograniczające ryzyko.

Niektóre z kluczowych wyzwań, którym muszą sprostać operatorzy to zarządzanie oczekiwaniami klientów obsługiwanych z wykorzystaniem mediów społecznościowych i wirtualnych agentów, płynna eskalacja problemów z jednego kanału do drugiego, obsługa złożonych zapytań przez wirtualnych agentów, rejestrowanie historii interakcji z klientem niezależnie od kanału kontaktu oraz integracja danych klienta rozproszonych w wielu zbiorach. Wreszcie, operatorzy powinni szybko rozwijać swoją obecność w nowych kanałach i dążyć do poprawy usług w oparciu o zdefiniowane, długoterminowe plany działań i opinie klientów. Wprowadzenie nowej strategii obsługi klienta stanowić będzie znaczne wzmocnienie inicjatyw operatora na rzecz zmniejszenia zjawiska migracji klientów do innych operatorów.

Dane:

• "Potrzeba lepszej obsługi klienta" została wybrana jako kluczowy powód rezygnacji z operatora przez 34% klientów w Ameryce Północnej i stwierdzenie "Obecny operator nie docenia mnie jako klienta" otrzymało 25%.
• średnia liczba minut na dzień spędzona w serwisach społecznościowych przez użytkownika na wybranych rozwiniętych i wschodzących rynkach wzrosła o około 60% z 4,2 minut w 2007 r. do 10,8 minut w 2009 roku.
• 45% konsumentów online regularnie korzysta z Internetu do poszukiwania produktów, 31% dokonuje zakupów i 21% wykorzystuje witryny porównujące oferty.

Do pobrania: