Badanie bezpieczeństwa konsumentów

Przeczytaj także: Badanie bezpieczeństwa konsumentów XII 2004

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów co kwartał bada poczucie bezpieczeństwa konsumenckiego. Jego wskaźnik w porównaniu z marcem wzrósł w czerwcu z -1,3 do 0,2 punktu, co oznacza, że czujemy się na rynku bezpieczniej.

Reklamacja towaru niezgodnego z umową jest jednym z podstawowych praw konsumenta. Może on żądać od sprzedawcy naprawy bądź wymiany wadliwej rzeczy (wybór należy do niego), a w niektórych przypadkach również zrezygnować z zakupu. Świadomość tego uprawnienia i umiejętność z niego korzystania stanowi zatem ważną miarę adaptacji konsumentów do warunków współczesnego rynku i wyzwań się z nim wiążących – stwierdziła Wiceprezes UOKiK Ewa Kubis. Stąd też stosunek do reklamacji wadliwych towarów i usług oraz doświadczenia z nią związane były istotną częścią kolejnego z serii badań socjologicznych przeprowadzonego w czerwcu bieżącego roku na zlecenie UOKiK. Jego wyniki wskazują, że konsumenci polscy mają trudności z adaptacją do obszaru rynku wiążącego się z dochodzeniem praw. Mają wprawdzie sporą wiedzę na ten temat, rzadko jednak stosują ją w praktyce.

Dziewięciu na dziesięciu badanych świadomych jest, że może zwrócić się z żądaniem naprawy wadliwej rzeczy do serwisu na podstawie gwarancji. Niemal trzy czwarte z nich wie o możliwości dochodzenia roszczeń bezpośrednio od sprzedającego (naprawa bądź wymiana bubla), a prawie połowa (44 proc.) – domagałaby się od niego obniżenia ceny towaru lub usługi. Większość konsumentów (63 proc.) zdaje sobie sprawę z prawa do oddania wadliwego produktu bądź rezygnacji z usługi w zamian za zwrot pieniędzy, natomiast 20 proc. nie jest tego pewna. Tyle teoria, nieco inaczej rzecz ma się z praktyką.

Badani na pytanie o działania, jakie podjęli w związku z wadliwymi towarami, najczęściej wskazywali rezygnację z dochodzenia swoich praw. Jako powód konsumenci podawali niską wartość poniesionej szkody, brak wiary w skuteczność reklamacji, niedostatek czasu, zagubiony dowód nabycia bądź zbyt dużą odległość od miejsca zakupu. Natomiast osoby, które zdecydowały się na zgłaszanie roszczeń, żądały od sprzedawców wymiany niezgodnego z umową towaru lub jego naprawy; badanych domagało się zwrotu pieniędzy. Podejmowane działania na ogół okazywały się skuteczne – tak twierdzi ponad połowa konsumentów.

Opisany powyżej sondaż na temat reklamacji towarów i usług stanowi część szerszego badania: od grudnia 2003 r. UOKiK prowadzi cykliczny monitoring bezpieczeństwa konsumentów i ich zaufania do najważniejszych elementów oferty rynkowej (jakości towarów i usług, cen, reklamy oraz handlu). Jego efektem jest Indeks Bezpieczeństwa Konsumenckiego (IBK) – mogący przybierać wartości od -100 do +100 i obrazujący w ten sposób zmiany w postrzeganiu rynku przez jego słabszych uczestników. Autorem zarówno koncepcji wskaźnika, jak analiz interpretujących jego wahania jest socjolog Sławomir Nowotny. Monitoring IBK opiera się na wynikach sondażu przeprowadzanego z udziałem reprezentatywnej próby tysiąca osób w wieku powyżej 15 lat.