Polskie biura podróży w tyle za słowackimi

Przeczytaj także: Kontrola UOKiK: biura podróży 2008

Trzy pytania od klienta testowego

W każdej placówce zadano minimum trzy pytania. Pierwsze, bardzo ogólne wyrażało chęć wyjazdu na wakacje. Po nim spodziewano się szeregu pytań ze strony pracownika, mających na celu doprecyzowanie oczekiwań klienta (gdzie chce jechać, kiedy, z iloma osobami, czy interesuje go wypoczynek czynny, czy bierny, etc.). Po przedstawieniu klientowi choć jednej propozycji wycieczki, padały co najmniej dwa dodatkowe pytania, które miały pomóc w określeniu kompetencji i poziomu zaangażowania konsultanta.

W badaniu ISC oceniana była wiedza pracowników na temat oferty, sposób jej przekazania (czy w przystępny sposób zachęcono do zakupienia wycieczki, czy po prostu sucho przeczytano informacje z katalogu czy ekranu monitora) oraz poziom uprzejmości w stosunku do obsługiwanych.

Pod uwagę wzięto również wygląd, czystość oraz porządek odwiedzanego miejsca, a także sposób prezencji pracowników. Na koniec ocenie poddano budowanie lojalności, czyli sposób w jaki klienci zostali zachęceni do powrotu do biura – czy otrzymali katalogi, ulotki, broszury, wizytówkę.

Wygląd zewnętrzny

Podobnie, jak w wielu innych badaniach mystery shopping prowadzonych przez ISC, najkorzystniej wypadł wygląd zewnętrzny biur podróży. 83,9% klientów pozytywnie oceniło walory estetyczne zarówno samej placówki, jak i zatrudnionego personelu. W ramach podkategorii oceniana była prezentacja pracowników, wygląd biura na zewnątrz i wewnątrz oraz atrakcyjność materiałów promocyjnych.
Na pierwszy ogień poszło wnętrze biur podróży. W tym miejscu polskie placówki zdobyły aż 98,2% pełnych aprobaty głosów:

Podczas oczekiwania oceniłam czystość i porządek w środku. Podłoga była czysta. Oświetlenie działało bez zarzutu. Półki były zapełnione materiałami reklamowymi równo i estetycznie poukładanymi. Foldery reklamowe znajdowały się też na stoliku obok stanowiska obsługi - mówi tajemniczy klient ISC

W biurach podróży niezwykle ważne znaczenie ma również aranżacja wystawy zewnętrznej. Głównie chodzi o to, aby przyciągała, a nie odstraszała potencjalnych klientów. Na szczęście i ten aspekt został wysoko oceniony zdobywając 83,4 pozytywnych głosów. Opierając się wyłącznie na wyglądzie zewnętrznym, aż 96,2% biorących w badaniu osób chętnie weszłoby do środka, jeśli przechodziłoby tamtędy prywatnie.

Ogólnie na temat wnętrza biur podróży pozytywnie wypowiedziało się 92,8% osób. Pomimo dosyć dobrego wyniku klienci nie pozostali jednak zupełnie bezkrytyczni - szczególnie, jak przyszło do oceny ładu i porządku na półkach oraz stołach.

Zdarzało się, że klient musiał chwilę poczekać, ponieważ wszyscy pracownicy byli akurat zajęci obsługą innych zainteresowanych. W takich momentach sprawdzają się zdjęcia, ulotki czy oferty "last minute" umieszczone w widocznym miejscu. Okazało się jednak, że w prawie co piątym biurze (20,6%) takich materiałów w ogóle nie było. Czekający na swoją kolej klienci nie byli więc w stanie zapoznać się z aktualnymi promocjami.

Jak się okazało, prawie we wszystkich biurach panowała odpowiednia temperatura otoczenia – 99,5% zadowolonych klientów. Z kolei aż 18% badających poskarżyło się na nieprzyjemne zapachy unoszące się w odwiedzonej placówce.