Polskie biura podróży w tyle za słowackimi

Przeczytaj także: Kontrola UOKiK: biura podróży 2008

Na pytanie czy niezajęci obsługą doradcy sprawiali wrażenie aktywnych i profesjonalnych 81,3% klientów dało odpowiedź twierdzącą. Wynika z tego jednak, że prawie 20% pracowników była zajęta czynnościami niezwiązanymi z pracą – a szkoda, bo klienci, mimo że obsługiwani przy sąsiednim stoliku, zauważają takie niedociągnięcia.

Jeśli chodzi o wygląd pracowników, to tylko 37,5% z nich miało firmowe stroje, a jeszcze mniej, bo zaledwie 22,7% - czytelne identyfikatory. Korzystniej oceniona została sama prezentacja ofert - tutaj zadowolonych klientów było 91,8%. W 92,2% przypadków pozytywną reakcję wzbudziły także wystawione w oknach oferty "last minute" - to szczególnie ważne, ponieważ ta forma reklamy przyciąga w pierwszej kolejności. Szkoda, że tylko co czwarte biuro (25,7%) pomyślało o takiej inwestycji.

Obsługa

Kategoria dotycząca obsługi to najważniejszy punkt badań realizowanych przez ISC. To od atmosfery panującej w danej placówce, kompetencji pracowników i wiedzy o produkcie zależy, czy klient zdecyduje się na zakup czy uda się do konkurencji.

Ogólnie obsługa klienta w biurach podróży została oceniona na 75,8%. Niepokojąco nisko wypadła podkategoria dotycząca wiedzy o produkcie (66,2%), od której przecież zależy ostateczna sprzedaż.

Wyniki badania wskazują, że w 92,8% przypadków klienci zostali w odpowiedni sposób powitani (uprzejmie, utrzymując kontakt wzrokowy), tak samo chętnie (95,3%) pracownicy żegnali się z naszymi badaczami.
Oczywiście nie zabrakło przypadków odmiennych, jak ten, który miał miejsce w jednym z polskich biur podróży:

Kiedy weszłam do biura, pani Karolina była zajęta czytaniem książki. Nawiązałam z panią Karoliną kontakt wzrokowy. Zostałam powitana słownie dopiero, kiedy sama powiedziałam „dzień dobry”. Następnie sama usiadłam przy biurku. Nie było żadnego zaproszenia ze strony doradcy.

Ciekawie przedstawiły się wyniki dotyczące najważniejszej z podkategorii - konsultacji. Po zadaniu przez klienta pierwszego, bardzo ogólnego pytania, zadaniem pracownika było doprecyzowanie jego oczekiwań. Okazało się jednak, że prawie co piąty konsultant (19,1%) nie podjął żadnej dyskusji. Na pozostałe dwa pytania, które miały na celu zbadanie wiedzy i kompetencji osób obsługujących – zadowalających odpowiedzi udzielono odpowiednio w 83% oraz 86,1% przypadków. Więcej niż co piąty badający (21,7%) nie otrzymał informacji, których się spodziewał. Natomiast w aż 35,6% przypadków wybrana przez pracownika oferta była po prostu nietrafiona. Dlaczego? Tłumaczą to dalsze statystyki - 35,7% osób stwierdziło, że pracownicy nie zadali wystarczającej liczby pytań, które pozwoliłyby konsultantowi poznać ich potrzeby i dopasować ofertę do konkretnych wymagań.

Dosyć nisko oceniona została prezentacja oferty, bo jedynie 52,1% klientów było zadowolonych z jej poziomu, lub też może z poziomu jej przekazania.

Budowanie lojalności
Ostatnią badaną przez ISC kategorią było budowanie lojalności klienta. ISC poprosiło badaczy, aby zwrócili uwagę na działania, jakie podejmą pracownicy w celu zachęcenia ich do powrotu do biura. Trzeba pamiętać, że klienci decyzji wakacyjnych nie podejmują z dnia na dzień - często udają się do biura, aby zdobyć wstępne informacje, ulotkę czy broszurę, aby móc później podzielić się wiadomościami z resztą domowników czy współtowarzyszy.

W tej kategorii średni wynik wyniósł 75,8%, a więc jako całość wypadła najgorzej. 29,9% pracowników nie starało się podtrzymywać rozmowy, 27,8% badaczy wyszło z biura bez gazetek promocyjnych, a 22,7% bez katalogów czy materiałów reklamowych w ogóle. 46,4% osób nie otrzymało wizytówki biura (gdzie zatem mieliby dzwonić, jeśli zdecydowaliby się na którąś z zaproponowanych ofert), a aż 26,8% osób nie została zaproszona do powrotu do placówki:

Nie jestem zadowolona z tej wizyty. Pani, która mnie obsługiwała nie zrobiła na mnie zbyt dobrego wrażenia, a mianowicie: nie zaprosiła mnie w sposób pogodny i życzliwy, lecz raczej „z obowiązku”, ani razu nie uśmiechnęła się, przedstawiła mi ofertę w oschły, hasłowy sposób, który niewiele mi mówił, nie zaproponowała żadnych materiałów, katalogów, które pomogłyby mi podjąć decyzję. Nie miałabym ochoty wracać do biura, w którym nie czuję się jak mile widziany gość - powiedziała jedna z polskich klientek.