Zarządzanie jakością: rozwój i znaczenie

Przeczytaj także: Jakość i zarządzanie jakością

Początki pierwszego etapu sięgają XIX w., kiedy to nastąpiło uprzemysłowienie gospodarki, pojawiła się produkcja masowa oraz specjalizacja i podział pracy. Etap ten polegał głównie na sprawdzaniu, mierzeniu i testowaniu jednej lub większej liczby gotowych produktów, a następnie odnoszenie wyników do wyspecjalizowanych wymagań w celu potwierdzenia jakości. Za kontrolowanie jakości wyrobów byli odpowiedzialni wyłącznie odpowiednio szkoleni specjaliści – inspektorzy jakości. Robotnicy mieli za zadanie tylko wykonać swoje zadania i dbać o wydajność pracy, zaś menedżerowie i inżynierowie projektowali nowe produkty i dbali wyłącznie o wydajność pracy. Na tym etapie zainicjowano metody badań jakościowych, którymi zajmowali się inspektorzy jakości. Jednakże ten sposób dbania o jakość produkcji powodował wzrost kosztów. Wynikało to ze wzrostu gospodarczego oraz rosnącej skali produkcji, zaś możliwości człowieka w dziedzinie kontroli były ograniczone. Powodowało to, że w działach kontroli jakości zatrudniano nawet 10% łącznej załogi przedsiębiorstwa. Dostrzeżono również, że sama inspekcja już gotowego produktu nie zapewnia mu najwyżej jakości.

W związku z problemami poprzedniej ery zainicjowano kontrolę jakości. Polegała ona na stosowaniu nadzoru nad umiejętnościami pracowników poprzez formułowanie ustalonych wymagań na piśmie czy poprzez pomiary i standaryzację. W proces kontroli jakości zostali również włączeni sami robotnicy, dzięki czemu stworzono sprzężenie zwrotne pomiędzy wynikami kontroli i linią produkcyjną. Na podstawie wyników kontroli modyfikowano proces produkcyjny tak, aby otrzymać produkty zgodne ze specyfikacją. W tym okresie doskonalono przede wszystkim podsystemy odbiorcze, bieżące i końcowe kontroli. Nie przywiązywano natomiast większej uwagi do analizy informacji pochodzących z rynku. Podłożem tego były wielkie zniszczenia wojenne, które spowodowały deficyt na prawie wszystkie produkty. Przez co przedsiębiorstwa nie miały problemów ze zbytem, zatem nie było podstaw do uwzględniania opinii klientów. Należy dodać, że z tego okresu pochodzą takie metody zarządzania jakością jak karty kontrolne Shewharta oraz statystyczne plany odbioru Dodge’a i Romiga.

Następny etap, zapewnienie jakości, rozwinął się w latach pięćdziesiątych. Idea zapewniania jakości obejmowała rozwiązania z dwóch poprzednich okresów oraz była uzupełniona o nowe, tj.:

• zwięzłe księgi jakości i audyty jakości,
• stosowanie analizy jakości,
• stosowanie rozwiniętej kontroli nad procesami (total quality management).

W tej erze położono duży nacisk na działania zapobiegające niskiej jakości, a nie na wykrywaniu niskiej jakości, jak miało to miejsce do tej pory. Również zmieniło się podejście do samej definicji jakości, rozumianej dotychczas jako zgodność z ustalonymi wymaganiami i standardami technicznymi. Zaczęto pojmować jakość jako spełnienie oczekiwań użytkowników wyrobu, która była zaspokojona poprzez odpowiednią koordynację działań wytwórczych z działaniami w innych obszarach przedsiębiorstwa, takich jak:

• projektowanie,
• opracowywanie technologii wytwarzania,
• zaopatrzenie i relacje z dostawcami,
• planowanie i kalkulacja kosztów,
• czynności usługowe i pomocnicze.

Nadal istotnymi elementami była statystyczna kontrola jakości i spełnianie specyfikacji technicznej. Pomimo to zaczęto poszukiwać nowych metod i narzędzi, które wspomagałyby współpracę między działami, uwzględniałyby informacje rynkowe (szczególnie opinię klientów) oraz ciągle doskonaliłyby systemy wytwarzania. Z tego okresu pochodzą następujące metody zarządzania jakością: cykl Deminga (będący przemianowaniem przez Japończyków z pierwotnej nazwy – cyklu Shewharta), diagram Ishikawy (nazywany również diagramem rybich ości, metoda QFD, metoda FMEA, metoda koła jakości.

Ostatni etap w historii zarządzania jakości nosi nazwę zarządzanie jakością według koncepcji TQM. Należy tutaj dodać, że koncepcja Total Quality Managment jest różnie tłumaczona na język polski. Można spotkać następujące: kompleksowe (strategiczne) zarządzanie jakością, zarządzanie jakością totalną, totalne zarządzanie jakością czy też kompleksowe zarządzanie przez jakość. Sama nazwa, bez względu na tłumaczenie, podkreśla mocno, że po raz pierwszy jakość była postrzegana przez naczelne kierownictwo jako narzędzie budowania przewagi konkurencyjnej i przedmiot planowania strategicznego.