Najlepsze sklepy drogeryjne 2010

Przeczytaj także: Analiza rynku kosmetycznego 2012

Po czym poznać personel drogerii?

Pierwszą z ocenianych kategorii był wygląd - tutaj pod lupę wzięto zarówno czystość i porządek na zewnątrz i wewnątrz sklepu, jak i prezencję zatrudnionego personelu. Podobnie, jak w przypadku wcześniejszych badań zrealizowanych przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK i w tym kategoria oceniająca aspekty wizualne wypadła najkorzystniej. Średni wynik dla wszystkich krajów wyniósł 89,3%, w Polsce - 88,2%.

Prawie wszyscy polscy klienci uznali wnętrze sklepów oraz ich wyposażenie za zadbane - aż 96,5 punktów procentowych (ogółem we wszystkich krajach - 96,9%).

Najsłabszym elementem w wyglądzie wewnętrznym placówek okazała się czystość i porządek podłóg oraz wykładzin (ogólny wynik - 93,6%, w Polsce - 92,3%).

Dużo gorszy wynik uzyskano w podkategorii dotyczącej wyglądu i prezencji personelu - ogółem 84,3%, w Polsce jedynie 82,6%. Klienci skarżyli się, że brak strojów firmowych czy nawet identyfikatorów utrudniał rozpoznanie personelu wśród osób przebywających na terenie sklepu - 55,8% w skali całego badania, 59,6% w Polsce.

Nisko oceniono także efekt pierwszego wrażenia, jaki budzili pracownicy marketów. Na pytanie "Czy pracownicy robili ogólnie wrażenie życzliwych i pomocnych?" pozytywnie odpowiedziało 82% klientów, przy czym w Polsce jedyne 76,9%.

Podsumowując kategorię "Wygląd" najlepszy wynik uzyskały Węgry (95,3% możliwych do uzyskania punktów), tuż za nimi uplasowały się Czechy (91,9%) oraz Słowacja – 89,1%. Jak podaje INTERNATIONAL SERVICE CHECK średnia w tej kategorii wyniosła 89,3% usatysfakcjonowanych respondentów.

W Polsce do czołówki zakwalifikowały się dwie drogerie - L’Occitane (en Provence) ze 100% wynikiem oraz Sephora – 99%.

Brak cen i puste półki nie zachęcają do zakupów

Kolejna z kategorii dotyczyła prezentacji sprzedawanych produktów i, podobnie jak "Wygląd", uzyskała wysoki wynik - 90,7% w skali całego projektu, przy czym jedyne 85,8% w Polsce. Nie zabrakło tu jednak opinii negatywnych, które związane były przede wszystkim z brakiem widocznych cen lub pustymi półkami.

Najlepszy wynik w kategorii "Prezentacja produktów" uzyskały ex aequo Rumunia oraz Węgry - 96,8%, z kolei trzecie miejsce przypadło Czechom (93,1%). Średnia dla wszystkich krajów wyniosła 90,7%.

W Polsce najlepsze pozycje osiągnęły ex aequo placówki L’Occitane (en Provence), The Body Shop oraz Inglot z wynikiem 100%.

Pomoc i doradztwo na pół gwizdka

Najistotniejszą kategorią w całym badaniu była ta poświęcona pomocy i doradztwu. Niestety wypadła zdecydowanie poniżej średniej - zadowolenie klientów wyniosło ogólnie 78% (w Polsce niewiele więcej - 80,5%). Pomoc przy konsultacji oceniono jedynie na 75,8% (w Polsce 78,1%), natomiast nieco lepiej wypadła obsługa przy kasie - 83,3% (w Polsce 86,2%).