Najlepsze sklepy drogeryjne 2010

Przeczytaj także: Analiza rynku kosmetycznego 2012

Jakie czynniki złożyły się na tak niską ocenę jakości obsługi podczas najważniejszego elementu badania, czyli konsultacji na temat wybranych produktów?

Klienci najmocniej krytykowali pierwszy kontakt z pracownikiem. Na pytanie „Czy pracownik, do którego podszedłeś, przywitał się z Tobą uprzejmie?” prawie jedna piąta respondentów odpowiedziała negatywnie (wynik dla wszystkich krajów - 80,2%, w Polsce - 76,9%). Wielu klientów skarżyło się na wyraźny brak chęci pomocy ze strony pracowników.

Tajemnicza sprzedaż wiązana…

W kategorii poświęconej budowaniu lojalności klienta sprawdzano czy pracownicy proponowali klientom produkty uzupełniające (tzw. sprzedaż wiązana), czy zachęcali do ponownego odwiedzenia sklepu, a także czy na miejscu dostępne były materiały promocyjne.

Jako ogół kategoria ta wypadła najsłabiej - średni wynik wyniósł 61,6% (w Polsce jedynie 59,9%). Sytuacja dziwi o tyle, że to od budowania lojalności klienta w dużej mierze zależy czy wróci on do danego sklepu, czy uda się do konkurencji.

Tylko w 49,4% przypadków zaproponowano klientowi dodatkowe produkty powiązane z wybranym artykułem (w Polsce wynik ten wyniósł jedynie 42,3%). Zaproszenie do ponownej wizyty usłyszało 51,7% klientów (w Polsce - 67,3%). Materiały promocyjne wyeksponowane były w 79,7% przypadków (w Polsce - 71,2%).

W tej kategorii najlepiej wypadła Słowacja - 74,3% możliwych do uzyskania punktów, tuż za nią Czechy, które osiągnęły wynik 68%, a w dalszej kolejności Rumunia - 67%. Polska uplasowała się na czwartej pozycji z wynikiem 59,9%.

W Polsce najlepiej w tej kategorii zaprezentowały się ex aequo L'Occitane (en Provence) oraz Sephora z notą 90%.

Sephora i L'Occitane w polskiej czołówce

Analizując wygląd, najlepsze noty w Polsce otrzymały drogerie L'Occitane (en Provence) - 100% oraz Sephora - 99%. Podsumowując kategorię dotyczącą prezentacji towaru 100% wyniki zdobyły trzy markety drogeryjne - L'Occitane (en Provence), The Body Shop oraz Inglot.

Zarówno L'Occitane (en Provence), jak i Sephora zostały docenione za obsługę - obie drogerie zdobyły 100 punktów procentowych, tuż za nimi uplasowała się sieć Natura z wynikiem 96,8%. Najlepszy w budowaniu lojalności okazał się personel zatrudniony w L'Occitane (en Provence) oraz Sephora - obie drogerie zdobyły po 90%.

W klasyfikacji generalnej dwa pierwsze miejsca należą do L'Occitane (en Provence), która zdobyła 98,4% oraz Sephora, której polscy klienci wystawili notę rzędu 97,4%.

Polska na tle krajów europejskich

Podsumowując badanie, Polska znalazła się na czwartym miejscu z wynikiem 79,3%. Pierwsza pozycja przypadła Czechom (82,2% możliwych do uzyskania punktów), druga Rumunii (81,2), trzecia Słowacji (79,6%), a piąta i szósta odpowiednio Węgrom (76,9%) oraz Bułgarii (67,8%).

W kategorii "Wygląd" zwyciężyły Węgry z wynikiem 95,3%, drugie miejsce przypadło Czechom (91,9%), a trzecie Słowacji (89,1%). Polska ponownie znalazła się na czwartej pozycji zdobywając uznanie 88,2% klientów. Rumunia (87,4%) oraz Bułgaria (81,1%) zostały ocenione najsłabiej.

Zgodnie z ocenami tajemniczych klientów na najlepszą obsługę można liczyć w Czechach (80,7%) i Polsce (80,5%). Rumunia w tej kategorii zajęła trzecią pozycję z wynikiem 79,8%, czwarte miejsce przypadło Słowacji (76,1%), piąte Węgrom (74,8%), a szóste, ostatnie, Bułgarii (66%).

W budowaniu lojalności klienta najlepiej poszło pracownikom słowackich drogerii (74,3%). Zdecydowanie gorzej, bo 68% poparcie zdobyli Czesi. Trzecie miejsce przypadło Rumunii (67%), a dopiero czwarte Polsce (59,9%). Na ostatnich pozycjach znalazły się Węgry z wynikiem 48% oraz Bułgaria - 43,7%.